Le management en hôtellerie – Zoom sur le délogement

I) Définition

Le délogement en milieu hôtelier est une procédure qui consiste à changer la chambre attribuée à un client dans plusieurs cas de figure. Le délogement se présente sous deux formes : délogement externe et délogement interne.

II) Le délogement externe

Avant son arrivée, le client peut être informé qu'il ne pourra pas avoir accès à la chambre d'hôtel qui lui a été attribuée au sein de l'établissement. Cette situation peut également intervenir lorsque le client se présente à l'hôtel pour avoir accès à la chambre qu'il avait réservée. C'est un moment qui contraint l'établissement à rediriger le client vers un complexe hôtelier situé à proximité de celui-ci. 

Il faut dire que le nouvel hôtel peut appartenir au groupe ou peut être un établissement concurrent. Ce type de délogement intervient lorsque l'établissement est en situation de :

  • Surbooking ;

  • Réservation erronée ;

  • Problèmes techniques ne permettant pas un délogement interne.

Quelles sont les solutions pratiques pour remédier au délogement externe ?

Les situations qui conduisent un hôtel à pratiquer le délogement externe sont pour la plupart, source potentielle de manque à gagner pour l'établissement. Au-delà du fait de contraindre l'hôtel à déployer des coûts financiers pour trouver une chambre au client, ce sont des situations d'insatisfaction réelle pour la clientèle. C'est une situation commerciale qui porte atteinte à l'e-réputation de l'établissement qu'il convient de régler avec subtilité.

Pour ne pas entacher la réputation de l'hôtel vis-à-vis du client délogé, il convient de :

  • Proposer au client une collation en attendant d'être redirigé ;

  • Procéder à un délogement vers une catégorie supérieure tout en supportant le surplus ;

  • Prendre en charge son déplacement ;

  • Offrir éventuellement un dédommagement.

III) Le délogement interne

Contrairement au délogement externe, le délogement interne a lieu au sein de l'établissement. C'est une action par laquelle un client se voit changer de chambre en plein séjour dans le complexe hôtelier. Il intervient généralement lorsque :

  • La chambre du client rencontre des difficultés techniques ;

  • Le client est insatisfait de sa chambre d'hôtel pour une raison ou une autre ;

  • Le client décide de prolonger son séjour dans l'établissement.

Cette procédure a un impact conséquent sur l'expérience client. La fidélisation de ce dernier peut être remise en cause.

Les bonnes pratiques pour pallier l'insatisfaction du client concerné sont :

  • Réduction de prix ;

  • Surclassement ;

  • Assistance.