Le management en hôtellerie – L'expérience client

I) Expérience client : définition

L'expérience client peut être définie comme le sentiment qu'un client ressent lors de son séjour dans un établissement hôtelier. Il peut s'agir de sa satisfaction comme de son insatisfaction face aux services qui lui ont été proposés dans l'hôtel. C'est un élément clé indissociable de la réputation des complexes hôteliers.

II) Comment est évaluée l'expérience client en hôtellerie ?

Pour connaître le parcours des clients dans un hôtel, il est important de l'évaluer. Cette évaluation passe nécessairement par la communication en temps réel avec les clients. Il faut interroger les clients à toutes les étapes de leur séjour afin d'identifier leurs éventuels moments de frustration. Pour réussir à prendre les avis des clients, il faut être en interaction permanente avec sa clientèle.

Dès son arrivée, le service à l'accueil pose des questions au client sur sa facilité ou non à retrouver l'hôtel. En le raccompagnant à sa chambre, il est possible de prendre son avis sur l'accueil et les autres services. L'expérience client s'évalue également par la satisfaction du client dans le goût et la qualité de la restauration. Il ne suffit pas de poser des questions pour améliorer l'expérience des clients dans un hôtel. Encore faut-il penser aux meilleurs politiques pour les satisfaire.

III) À quel point l'expérience client compte-t-elle dans le succès de l'hôtel ?

Les commentaires positifs laissés sur un établissement hôtelier sur les plateformes de réservation impactent fortement le taux d'occupation des chambres. Plus les personnes ont recours à un hôtel, plus celui-ci accroît son chiffre d'affaires. 

Un client qui sent que son avis et son bien-être comptent donne toujours des avis favorables. En mesurant la satisfaction d'un client, les hôtels se donnent les moyens de renvoyer une excellente image de leur établissement.

IV) Quelles sont les bonnes pratiques mises en place pour améliorer l'expérience client ?

Pour améliorer l'expérience client, il faut se doter d'une politique de gestion efficace des avis clients. Avec le digital, il est plus facile d'analyser la satisfaction de sa clientèle. Ainsi, il peut être question de :

  • Avoir un site web pour prendre l'avis des clients ;

  • Développer une application mobile intuitive avec une navigation fluide ;

  • Avoir des chatbots pour facilement communiquer avec les clients ;

  • Concevoir des formules à l'endroit des clients fidèles ;

  • Actualiser les tarifs et les mettre en évidence sur les plateformes.