Légende de la leçon
Vert : définitions
Introduction
Il existe divers processus qui permettent aux entrepreneurs de récolter des informations pour étudier précisément leur marché et avoir une idée précise de ce qu’il peut s’y passer. La veille informationnelle est un processus stratégique consistant à récolter, analyser et surveiller les informations pertinentes.
I. Définition
Selon l'Afnor, la veille est une activité continue en grande partie itérative visant à une surveillance active d’un environnement technologique, commercial… pour anticiper ses évolutions. (Définition de la norme expérimentale française XP X 50-53 de l’Afnor.)
La veille informationnelle consiste à réaliser une surveillance permanente de son écosystème en tant qu’entreprise. Réaliser une veille régulière de l’environnement dans lequel évolue son entreprise est essentiel dans tous les secteurs de biens et services.
L'organisation de la veille est faite pour ne pas passer à côté d'informations importantes (il est donc pertinent de définir un périmètre de veille à partir de mots-clés et d’outils à utiliser en priorité pour certaines sources). L'automatisation de la veille (notamment par la syndication de contenu) est un gage d'efficacité et un gain de temps.
II. Pourquoi veiller ?
Les raisons de mettre en place une veille informationnelle sont multiples. Il faut noter que les marchés évoluent constamment. C'est la raison pour laquelle la veille est nécessaire aux activités des entreprises. Elle leur permet de rester régulièrement informées des différentes évolutions de leur écosystème. Cette recherche d'informations est axée sur différents sujets importants. Les entreprises vont, ainsi, pouvoir analyser toutes les informations disponibles et prévenir d'éventuels risques afin de maîtriser la situation. Cette veille les aide à identifier les opportunités et les menaces pour leur activité, à anticiper les tendances de leur marché et à contrôler leur notoriété.
1) La stratégie omnicanale et la veille
L’omnicanalité consiste à utiliser simultanément tous les canaux de distribution possibles pour être en contact avec le client. L’objectif est de donner au client une plus grande satisfaction.
Il est donc important d’utiliser une démarche de veille pour connaître l’évolution de tous ces canaux et de toutes les tendances de consommation.
2) Les enjeux de la veille
La veille informationnelle consiste à mettre en place des techniques afin de rester informé en permanence de l’évolution du marché.
Faire de la veille permet d’anticiper les tendances du marché et de ne pas se laisser surprendre par la concurrence, de détecter les opportunités de marché et les menaces en lien avec les concurrents et de surveiller sa notoriété.
III. Les typologies de veille informationnelle
La veille informationnelle sert à demeurer informé des nouvelles publications et des nouveaux développements dans un domaine précis.
1) La veille du macro-environnement
Le modèle PESTEL distingue les différents types d’environnement qui influent sur l’unité commerciale et impactent ses décisions :
- politique (politique fiscale, sociale…) ;
- économique (chômage…) ;
- socioculturel (loisirs, attitudes face au travail…) ;
- technologique (nouvelles découvertes…) ;
- écologique (protection de l’environnement…) ;
- légal (lois sur la santé, sur les monopoles…).
Les sources d’information peuvent être généralistes ou spécialisées, officielles ou non. Elles doivent être vérifiées pour s’assurer qu’elles sont fiables, récentes et pertinentes.
2) La veille commerciale
La veille commerciale consiste à se tenir informé des tendances du marché et des attentes des clients.
Les sources d’information sont diverses : il peut s’agir de collecter des informations par le biais de journaux, de participer à des salons, on peut aussi demander le ressenti du personnel en contact avec les clients, demander des retours clients par le biais d’enquêtes ou de sites d’avis ou encore collecter leurs avis sur les réseaux sociaux.
La veille commerciale implique également de surveiller son e-réputation.
3) La veille concurrentielle
Cette veille consiste à collecter des informations sur les concurrents afin de connaître leurs forces et faiblesses et de se comparer à eux.
Les informations à rechercher concernent les produits, les prix, les alliances, les clients, les circuits de distribution.
Elles peuvent être obtenues par le biais d’abonnements à des magazines, par la réalisation de visites mystères, par les forums, par la consultation de sites spécialisés sur la situation financière des entreprises, par des abonnements à des newsletters de concurrents ou encore par la prise de renseignements auprès des chambres de commerce. La collecte d’informations peut être automatisée en utilisant des flux RSS, Google Alertes ou des logiciels de veille concurrentielle.
IV. Les étapes de la veille
1) Les questions à se poser
Pour réussir sa veille sans s'éparpiller et gagner du temps, il est important de procéder à plusieurs étapes.
- Analyser ses besoins : quels domaines ou sources surveiller ? Pour quelles finalités ? Combien de temps ai-je à y consacrer ?
- Définir son périmètre de recherche : savoir ce qu'on cherche et préciser son sujet pour éviter de générer du bruit ou a contrario du silence. Quelles thématiques ? Quelles problématiques ? Quels mots-clés ? Bien définir son sujet de recherche et ses mots-clés est essentiel pour mener une veille efficace.
- Identifier ses sources : où chercher l'information ? Ma source est-elle fiable, pertinente et de qualité ? Est-ce qu’elle publie régulièrement ou est-elle obsolète ?
- Collecter les sources : utiliser une méthode manuelle (pull) ou une méthode automatisée (push). Comment organiser sa veille ?
- Traiter et analyser : pour traiter l’information, il faut la lire et voir si elle est exploitable. Pour cela, il faut s’assurer qu’elle est fiable et pertinente.
- Diffuser et partager : il est important que les personnes concernées puissent avoir accès aux résultats de la veille. Il faut donc les diffuser via différents canaux. Les moyens de diffusion possibles sont les diverses réunions de travail, l’intranet de l’entreprise, les e-mails, les clouds, Google Drive…
2) Exploiter et diffuser les résultats d’une veille
Après la validation de leur projet, les entreprises vont pouvoir lancer leur cellule de veille. Pour bénéficier du soutien de leurs collaborateurs, cette mise en place doit avoir un caractère participatif. Pour ce faire, les entreprises doivent prévoir des actions de communication interne, comme des communiqués ou des réunions d'information, qui vont donc accompagner le lancement de leur service de veille.
Les informations obtenues devront être triées et sélectionnées. Il faudra vérifier qu’elles sont bien pertinentes, disponibles et fiables. Elles doivent également être partagées pour être exploitées. Les moyens de diffusion peuvent être les réunions, les e-mails, les newsletters, l’intranet ou le partage en ligne.
Une fois leur activité de veille informationnelle mise en place, les entreprises vont devoir analyser son utilité et sa pertinence. L'évaluation peut être réalisée grâce à la diffusion d'enquêtes de satisfaction auprès des collaborateurs concernés, qui pourront faire part de leurs suggestions et remarques. Cette évaluation peut porter sur tous les aspects de la cellule de veille : besoins informationnels, produits et services mis en place, communication, etc.
En évaluant leur activité de veille informationnelle, les entreprises peuvent ainsi modifier la fréquence de publication de leurs contenus, optimiser leur format ou encore ajouter ou supprimer un domaine à surveiller.
V. Outils pratiques
1) Quelques outils de veille
- L’agrégateur de flux RSS (Yahoo RSS, Feedly, Netvibes…) ;
- Update Scanner ou Evernote, une alternative à l’absence de flux ;
- Les réseaux sociaux :
- La curation (Scoop it)
2) Quelques outils de diffusion
- Les lettres d’information (newsletters) ;
- Les listes de diffusion ;
- Les réseaux sociaux
Bibliographie
- http://www.msh-vdl.fr/sites/default/files/tuto_veille.pdf
- http://invox.fr/comment-mettre-en-place-sa-strategie-de-veille/
- http://outilsveille.com/
- http://www.blogduwebdesign.com/ressources/15-outils-organiser-gerer-veilleweb/2153 https://www.codeur.com/blog/10-outils-de-veille/