I) Définition
Mesurer la satisfaction permet à une entreprise de connaître l’avis de ses clients sur ses produits et ses services vendus. Cela permet donc à une entreprise d’avoir un retour direct sur le ressenti des clients et de trouver des solutions adaptées selon les réponses.
II) Les indicateurs pour mesurer la satisfaction client
La satisfaction client se mesure à travers différents indicateurs. Ils peuvent être qualitatifs ou quantitatifs.
1) Les indicateurs quantitatifs
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score. Le CSAT est un indicateur historique qui est basé sur une question : « Êtes-vous satisfait de X ? ». Il possède 4 modalités de réponse. Cet indicateur laisse une interprétation limitée des résultats.
Le NPS ou Net Promoter Score. Cet indicateur se base aussi sur une question générique : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit ou la marque X ? ». Il se mesure à travers 10 modalités de réponse. Cet indicateur permet d’avoir des résultats plus tranchés sur les avis des personnes interrogées.
Le CES ou Customer Effort Score : très peu utilisé, cet indicateur permet d’évaluer le niveau de qualité d’un service client. On retrouve comme question : « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ? ». La réponse peut varier entre 5 modalités de réponse : niveau faible à niveau élevé.
2) Les indicateurs qualitatifs
Les enquêtes de satisfaction : menées en présentiel, par mail ou par téléphone, les enquêtes de satisfaction permettent d’obtenir des retours clients complets. Une enquête se réalise souvent après achat ou passage dans un magasin/sur un site internet.
Les clients mystères : ce type d’études permet à une entreprise de mesurer la qualité de ses produits/services grâce à un individu qui joue le rôle d’un client mystère. Lors de son passage, le client mystère va relever un grand nombre d’informations pour noter son expérience sur différents critères.
Les verbatim clients : les verbatim clients proviennent de données clients collectées de manière orale ou écrite à travers des entretiens. Cette méthode de mesure permet d’avoir des retours très concrets sur l’avis des clients.
III) Les autres moyens de mesure
La borne de sondage
Le social media monitoring
Les avis clients online :
Sur site internet
Sur les moteurs de recherche
Sur des plateformes spécialisées