I) Définition
La réclamation désigne tout acte du client qui alerte l'entreprise d'une anomalie sur les produits ou les services proposés par une entreprise. À travers un acte de signalement formel ou informel, le client insatisfait peut demander une correction ou une compensation.
Une mauvaise gestion des réclamations peut conduire au départ des clients. Ainsi, la mise en place d'un traitement efficace est de rigueur. Celui-ci doit permettre de récupérer la confiance du client afin de maintenir de bonnes relations.
II) Traitement des réclamations face au client
Manifester une attention particulière à la réception de la réclamation. La réaction doit être rapide et courtoise pour éviter d'amplifier tout ressentiment ;
Accuser réception de la réclamation et informer le client de la nécessité d'un court délai de traitement ;
Mettre en place un contact personnalisé, dépendant de la relation habituelle entre les deux parties ;
Admettre les sentiments du client en faisant preuve de compréhension et d'empathie ;
Rapidement lui faire comprendre qu'une correction est en cours ;
L'impliquer dans le processus de correction de l'anomalie ;
Lui accorder le bénéfice du doute même si sa réclamation n'est pas fondée ;
L'informer régulièrement de l'avancement de la correction de l'anomalie sans mettre l'entreprise sur la défensive ;
Faire le bilan de cet incident en évoquant avec lui le traitement adopté et en lui demandant s'il en est satisfait ;
Évoquer la nouvelle relation entre les deux parties et repartir sur de bonnes bases ;
Fournir une compensation.
III) Traitement des réclamations en interne
Au-delà du traitement face au client, les réclamations sont parallèlement traitées en interne, selon un processus spécifique. Celui-ci est décidé par l'entreprise en fonction de divers paramètres : la stratégie commerciale adoptée, la tolérance de non-conformités, le niveau de service, etc.
Le traitement d'une réclamation respecte une planification particulière comme pour tout autre projet important. D'ailleurs, un responsable doit superviser le processus et le clôturer une fois toutes les vérifications faites.
Le traitement des réclamations en interne exige d'autres précautions :
Hiérarchisation des problèmes et de leurs causes pour les identifier, les trier et les ordonner ;
Analyse des données disponibles pour synthétiser les anomalies, catégoriser les causes, trier les actions efficaces ou non, lister leurs impacts sur l'entreprise, etc. ;
Capitalisation sur l'expérience afin d'en tirer des conclusions et de rectifier ce qui doit l'être.