Le management en hôtellerie – L'accueil du client en situation de handicap

I) Comment est accueilli le client en situation de handicap au sein d'un hôtel ?

Tout hôtel digne de ce nom doit nécessairement former son personnel à l'accueil des personnes handicapées. Toutefois, la manière d'accueillir le client dépendra avant tout du handicap dont il souffre.

1) Accueillir les personnes à mobilité réduite

Pour bien accueillir ce type de client, le personnel hôtelier doit favoriser l'accès à l'établissement en laissant les portes ouvertes et rester attentif, disponible et patient. Il doit ôter tous les obstacles gênant son déplacement et éviter de pousser le fauteuil roulant si le client peut se déplacer seul.

2) Accueillir un client déficient auditif

Une fois que le client entre dans l'hôtel, le ou la réceptionniste doit supprimer tout ce qui gêne la qualité de la communication orale. Ensuite, il doit parler au client avec le visage dégagé, utiliser des phrases courtes et faire des gestes au besoin.

3) Accueillir un client déficient visuel

Pour accueillir ce type de client, la première chose que le ou la réceptionniste fait est de se présenter et de toujours nommer le client afin qu'il puisse savoir qu'il est pris en charge. Il est impératif de faire accompagner le client et de lui décrire convenablement les lieux. De plus, il doit éviter certaines expressions renvoyant directement à la vue (là-bas, au fond, etc.).

4) Accueillir une personne handicapée mentale ou psychique

Bien que les troubles mentaux et psychiques ne puissent être détectés au premier abord, le personnel hôtelier doit être attentif afin de les détecter. Il doit se montrer souriant, rester à l'écoute du client et faire des phrases simples.

II) Quelles sont les différences selon le positionnement de l'hôtel ?

L'accueil des personnes handicapées peut également varier selon le positionnement de l'hôtel. En effet, outre l'excellent accueil réservé aux personnes handicapées, les hôtels de luxe misent également sur des équipements, aménagements et accompagnements personnalisés spécialement conçus pour faciliter la vie aux personnes souffrant d'un handicap qu'il soit physique, visuel, auditif ou intellectuel.

IV) Quelles sont les bonnes pratiques hôtelières en matière d'accueil du client en situation de handicap ?

Le personnel hôtelier doit faire le nécessaire pour améliorer l'accueil des clients en situation de handicap. Pour ce faire, il doit :

  • Toujours rester naturel ;

  • Poser des questions au besoin sans mettre le client mal à l'aise ;

  • Proposer son aide sans l'imposer ;

  • Éviter de penser à la place du client ;   

  • S'adresser en priorité au client même s'il est accompagné ;

  • Ne pas se formaliser des comportements étranges.