Le management en hôtellerie – L'accueil du client

I) Comment est accueilli le client au sein d’un hôtel ?

Au sein de la majorité des hôtels, le processus d'accueil des clients est presque toujours le même. 

1) Sourire et contact visuel

Une fois que le client entre dans l'hôtel, la première personne à laquelle il s'adresse généralement est le ou la réceptionniste. Ce dernier / cette dernière le reçoit le sourire aux lèvres tout en lui posant la question suivante : que puis-je faire pour vous ?

2) L'écoute du client

Une fois la question posée, le réceptionniste se doit d'écouter attentivement le client afin de savoir ce dont il a besoin.

3) Faire patienter le client au besoin

Dans certains cas, si le client n'a pas effectué de réservation, l'enregistrement peut s'avérer assez long. Le ou la réceptionniste peut également être au téléphone ou occupé / occupée avec un autre client. Si tel est le cas, il devra demander poliment au client de patienter.

4) Informer le client

Le réceptionniste doit également informer le client sur l'ensemble des services disponibles dans l'hôtel. 

Une fois le client enregistré, et toutes les formalités administratives effectuées, le ou la réceptionniste remet au client la clé de sa chambre et lui souhaite un bon séjour. 

II) Comment l'accueil du client diffère-t-il selon le positionnement de l'hôtel ?

Le processus d'accueil peut varier selon le positionnement de l'hôtel. En effet, la manière dont le client est accueilli dans un hôtel 44 ou 55 étoiles est forcément différente de l'accueil dans un hôtel sans étoile ou à 11 ou 22 étoiles. Contrairement aux hôtels standards, les hôtels de haut standing emploient du personnel dans le hall des hôtels. Il s'agit généralement de voituriers, de portiers, de groom, de bagagistes, etc.

De ce fait, le client reçoit de nombreux égards et un accueil des plus chaleureux avant même de se rendre à la réception. Certains hôtels de luxe ne lésinent pas sur les moyens et offrent au client dès son arrivée, divers présents tels que des fleurs, du chocolat, etc.

III) Quelles sont les bonnes pratiques hôtelières en matière d'accueil du client ?

Étant donné que la première impression est importante, le personnel hôtelier doit tout mettre en œuvre afin d'améliorer au mieux l'accueil des clients. Pour ce faire, il doit :

  • S'habiller en uniforme distinct afin que le client puisse savoir vers qui se tourner dès son arrivée ;

  • Être toujours souriant ;

  • Faire preuve de cordialité ;

  • Se montrer serviable ;   

  • Respecter et écouter le client ;

  • Avoir confiance en soi ;

  • Garder une attitude positive.