Légende de la leçon
Vert : définition
I. Définition
La démarche qualité a pour but la satisfaction de ses clients à travers ses produits et ses services mais aussi dans son organisation interne.
Elle porte sur tout ce qui se rapporte à la prestation proposée à la clientèle, c'est-à-dire l'ensemble de la structure d'un organisme (ressources humaines, cœur de métier, culture et valeurs de l'entreprise, stratégie, ressources financières, etc.).
La démarche qualité est un engagement continu. Elle permet un suivi régulier des décisions et activités de la structure qui s'y investit.
Elle porte sur tout ce qui se rapporte à la prestation proposée à la clientèle, c'est-à-dire l'ensemble de la structure d'un organisme (ressources humaines, cœur de métier, culture et valeurs de l'entreprise, stratégie, ressources financières, etc.).
La démarche qualité est un engagement continu. Elle permet un suivi régulier des décisions et activités de la structure qui s'y investit.
II. Les objectifs
La démarche qualité a plusieurs objectifs. L’entreprise doit :
- offrir les meilleurs produits ou services possibles pour fidéliser la clientèle,
- se différencier de la concurrence pour augmenter ses parts de marché,
- augmenter sa performance et la satisfaction client.
Cette démarche est une recherche d’amélioration perpétuelle pour l’entreprise. On associe souvent cette recherche à la roue de Deming avec ses quatre phases qui planifient les actions, les mettent en œuvre, vérifient les résultats obtenus et prennent les décisions qui découlent desdits résultats.
III. Les différentes étapes de la démarche qualité
1) Faire l’état des lieux
Cet état des lieux permet de mettre en lumière les dysfonctionnements internes de l’entreprise ainsi que de mesurer la satisfaction client. Il recense les points forts et les points faibles de la société.
On peut utiliser des fiches de dysfonctionnement qui se remplissent grâce à la méthode QQOQCP (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi) pour affiner cette analyse.
Pour la satisfaction client, il est nécessaire de faire une enquête de satisfaction qui porte sur le ressenti client et d’en ressortir les éléments importants.
Il faut aussi regarder les réclamations clients, les analyser et surtout leur apporter une réponse rapide.
On peut utiliser des fiches de dysfonctionnement qui se remplissent grâce à la méthode QQOQCP (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi) pour affiner cette analyse.
Pour la satisfaction client, il est nécessaire de faire une enquête de satisfaction qui porte sur le ressenti client et d’en ressortir les éléments importants.
Il faut aussi regarder les réclamations clients, les analyser et surtout leur apporter une réponse rapide.
2) Mettre en place des solutions
L’analyse de ces problèmes doit faire l’objet d’actions correctives. Un plan d’actions doit être élaboré et mis en place. L’ établissement du plan d'action se fait dans une démarche participative incluant l'ensemble du personnel.
Des fiches de procédures établissent les règles à suivre pour une démarche qualité satisfaisante et pour éviter les dysfonctionnements.
IV. Avantages
Au-delà de la satisfaction client, la démarche qualité a de nombreux avantages en interne :
- Restructurer l'organisation ;
- Améliorer le fonctionnement au quotidien ;
- Mieux définir les fonctions et les rôles de chacun ;
- Améliorer la communication interne ;
- Fédérer et motiver les équipes ;
- Partager plus facilement les objectifs ;
- Conjuguer qualité de service et bien-être personnel ;
- Optimiser les ressources humaines, matérielles et financières ;
- Améliorer l'image de marque.
La démarche qualité engendre des coûts et doit être considérée comme un investissement avec, comme retour, une augmentation du chiffre d’affaires, une baisse des réclamations clients et un gain de productivité.