La mise en place d’une démarche qualité

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I) Définition

La démarche qualité désigne une dynamique de progression en faveur d'une meilleure satisfaction du client. Elle porte sur tout ce qui se rapporte à la prestation proposée à la clientèle, c'est-à-dire l'ensemble de la structure d'un organisme (ressources humaines, cœur de métier, culture et valeurs de l'entreprise, stratégie, ressources financières, etc.).

La démarche qualité est un engagement continu. Elle permet un suivi régulier des décisions et activités de la structure qui s'y investit.

II) Objectifs

Mettre en place une démarche qualité améliore l'expérience client en impliquant la satisfaction, la relation de confiance, la fidélisation et l'attrait de nouveaux clients. Aussi, le processus booste la crédibilité de l'entreprise parce que l'amélioration est perceptible à tous les niveaux.  

En tout cas, la mise en place d'une démarche qualité constitue un levier de développement obligatoire pour la pérennité de la structure et pour l'optimisation de son activité. Répondre ainsi aux besoins réels des clients tout en respectant la réglementation en vigueur permet de faire efficacement face à la concurrence et de rassurer les bailleurs de fond. 

III) Avantages 

Au-delà de la satisfaction client, la démarche qualité a de nombreux avantages en interne : 

  • Restructurer l'organisation ;

  • Améliorer le fonctionnement au quotidien ;

  • Mieux définir les fonctions et les rôles de chacun ;

  • Améliorer la communication interne ;

  • Fédérer et motiver les équipes ;

  • Partager plus facilement les objectifs ;

  • Conjuguer qualité de service et bien-être personnel ;

  • Optimiser les ressources humaines, matérielles et financières ;

  • Améliorer l'image de marque.

IV) Les étapes à suivre

Un état des lieux s'impose premièrement pour évaluer et analyser le fonctionnement de l'organisme à travers un auto-diagnostique. De cet état des lieux ressortent les objectifs stratégiques du projet, la collecte d'informations pour analyser le fonctionnement interne par rapport aux attentes de la clientèle et l'évaluation des points forts et des points faibles. 

Les différents constats relevés durant l'état des lieux permettent par la suite de déterminer un plan d’action. Une hiérarchisation des problèmes s'impose alors afin de garantir la faisabilité des solutions proposées. 

En tout cas, l'établissement du plan d'action se fait dans une démarche participative incluant l'ensemble du personnel. 

Par ailleurs, le plan d'action conduit à la réalisation des actions et quand les actions sont terminées, la démarche qualité se poursuit à travers les améliorations et la poursuite de la mise en œuvre sur le long terme.