I) Définition
La mercatique (ou marketing) après-vente représente l’ensemble des actions de fidélisation mises en place par une entreprise auprès des clients qui ont réalisé des achats. Les actions de mercatique après-vente, ou de marketing après-vente, permettent finalement de collecter des informations autour de la satisfaction des clients, dans le but d’aider l’entreprise à mieux répondre aux attentes de ces derniers.
II) Les finalités recherchées à travers la mercatique après-vente
- Développer la fidélité d’un client : le client est davantage fidèle à l’entreprise.
- Développer la satisfaction du client : le client est davantage satisfait lorsqu’il trouve des produits/services qui correspondent à ses attentes.
- Réduire les réclamations : les clients sont moins insatisfaits et l’entreprise accorde moins de temps aux réclamations.
- Développer la reconnaissance : montrer au client que l’entreprise est reconnaissante de la fidélité du client.
- Augmenter le CA : si les clients sont plus fidèles et plus satisfaits, le chiffre d’affaires peut potentiellement augmenter.
III) Les outils de mercatique (marketing) après-vente
- Enquête de satisfaction
- Carte de fidélité
- Promotions temporaires personnalisées
- Jeux/concours
- Co-construction client-entreprise