Analyser et mesurer la valeur client

I) Définition

Pour une entreprise, les clients représentent la partie prenante la plus importante étant donné que ce sont ces derniers qui permettent à l’entreprise de créer sa richesse et de croître. Diagnostiquer et mesurer la valeur client permet donc de connaître les gains qui peuvent être générés via les clients, tout comme les coûts d’acquisition nécessaires pour développer la base client. 

II) La CLS ou Customer Lifetime Value 

La Customer Lifetime Value ou la valeur vie d’un client en français correspond à un indicateur qui modélise les profits réalisables par une entreprise selon les résultats obtenus avec ses clients. Cet indicateur permet finalement d’aider à la décision pour ce qui est de la stratégie commerciale et/ou stratégie marketing à avoir.

1) Calculer la Customer Lifetime Value

$Total~des~revenus~générés~par~les~clients \times Coûts~d’acquisition~des~clients = Valeur~vie$

2) Améliorer la rentabilité et la valeur client

• Communiquer davantage sur l’entreprise : faire du bouche à oreille, être visible sur les réseaux sociaux, etc…
• Faire du cross-selling / des ventes croisées ou Up-selling pour améliorer le CA par client.