I) Définition
La gestion des commandes dans une entreprise est un mécanisme important, qui permet d’assurer la délivrabilité d’un produit ou d’un service acheté par un consommateur. Lorsqu’un consommateur passe commande, tout un processus s’active pour que ce dernier soit livré. L’entreprise, comme le consommateur, ont des obligations à partir du moment où une commande est passée.
II) Les outils liés à la gestion des commandes
Pour la gestion des commandes, différents « logiciels métiers » peuvent être utilisés :
Les PGI : progiciels de gestion intégrée
Les ERP : entreprise ressource planning
Les CRM : customer relationship management
III) Les étapes de contact avec le client dans une commande
L’établissement du devis ou le passage de la commande
L’enregistrement de la commande via un PGI
L’élaboration des bons de préparation et de livraison
La facturation
La relance en cas d’impayés.
1) Le devis et son fonctionnement
Document signé et daté, écrit ou oral (téléphonique), il récapitule les prestations qui vont être effectuées par l’entreprise et les montants de celles-ci. Il est généralement envoyé par mail, courrier ou remis en main propre.
2) L’enregistrement de la commande
Avant tout enregistrement de commande, il peut y avoir un contrôle préalable d’analyse de la situation financière :
Un service de comptabilité peut vérifier l’état de créance des clients.
Un service commercial peut vérifier l’état des stocks pour être sûr de pouvoir répondre à la commande et approvisionner le client.
3) Les bons de livraison
Les bons de livraison permettent d’assurer une livraison qualitative et de protéger les droits du consommateur. C’est un moyen de traçabilité en cas de litige.
4) Les factures
Les factures doivent contenir certaines informations :
Un numéro de commande et une date
Les coordonnées de l’entreprise (nom, adresse, téléphone, mail...)
Les coordonnées du client (nom, adresse, téléphone, mail...)
Les détails des produits et/ou des services (quantité, description...)
Les détails du prix (prix unitaire, total, HT, TTC...)
Les conditions de règlement (virement, chèque...)
5) Les relances client et leurs objectifs
Assurer un suivi qualitatif de ses clients pour développer la fidélisation
Réduire les retards de paiement (gérer ainsi la trésorerie de façon efficace en tenant compte des clients qui émettent des impayés)