Légende de la leçon
Vert : définitions
Introduction
La racine latine de relation est relatio, qui signifie « témoignage », « rapporter ». Il y a un lien avec le « récit », la « narration ».
On voit, à travers l'histoire du terme, que l'enjeu pour obtenir une efficacité relationnelle est avant tout une maîtrise du récit qui sera mis en place entre le client et le commercial.
Pour un bon relationnel, il faut maîtriser l'art de la négociation : ceci est au cœur de l'objectif d'une bonne efficacité relationnelle.
L'efficacité relationnelle est également un exercice assidu de communication, qui a pour but de créer du réseau à long terme avec des acteurs professionnels.
Faire preuve d’efficacité relationnelle pour un commercial, c’est être en mesure de s’exprimer avec assurance et respect, en ayant recours à des techniques professionnelles telles que l’analyse transactionnelle ou la PNL, qui facilitent la transmission du message qu’il souhaite faire parvenir au client.
I. L’analyse transactionnelle
L’analyse transactionnelle, fondée par Éric Berne, médecin psychiatre américain, est la distinction de plusieurs états psychologiques s’activant en fonction du contexte ou de l’interlocuteur, permettant au commercial d’adapter sa technique de vente en fonction de l’état psychologique du client au moment de la négociation.
On distingue trois niveaux d’états psychologiques :
- l’état parent : les valeurs, les croyances, les attitudes acquises ;
- l’état adulte : l'analyse, la réflexion, l'objectivité ;
- l’état enfant : les émotions, l'acceptation, le refus.
II. La PNL (programmation neurolinguistique)
Cette technique (créée en 1972 par John Grinder, professeur de linguistique, et par Richard Bandler, mathématicien) se base sur l’analyse des canaux sensoriels des individus.
Elle permet (dans une situation de vente) au commercial de s'adapter à son client et de capter les pensées et les intentions de celui-ci à travers sa façon de s’exprimer et de se comporter.
Enfin, la PNL permet de se programmer positivement afin de mobiliser toutes ses ressources pour réussir sa communication.
La persuasion, qui a pour objet la vente et l'installation d'une récurrence, est un outil utilisé à la fois dans l’analyse transactionnelle et dans la programmation neurolinguistique.