I) Définition
Faire preuve d’efficacité relationnelle pour un commercial, c’est être en mesure de s’exprimer avec assurance et respect, en ayant recours à des techniques professionnelles telles que l’analyse transactionnelle ou la PNL, facilitant la transmission du message qu’il souhaite faire parvenir au client.
II) L’analyse transactionnelle
L’analyse transactionnelle, fondée par Éric Berne, médecin psychiatre américain, est la distinction de plusieurs états psychologiques s’activant en fonction du contexte ou de l’interlocuteur, permettant au commercial d’adapter sa technique de vente en fonction de l’état psychologique du client au moment des faits.
On distingue niveaux d’états psychologiques :
L’état parent : les valeurs, les croyances, les attitudes acquises.
L’état adulte : l'analyse, la réflexion, l'objectivité.
L’état enfant : les émotions, l'acceptation, le refus.
III) La PNL (programmation neurolinguistique)
Cette technique (créée en 1972 par John Grinder professeur de linguistique et Richard Bandler mathématicien) se base sur l’analyse des canaux sensoriels des individus.
Elle permet (dans une situation de vente) au commercial de s'adapter à son client et de capter les pensées et les intentions de celui-ci à travers sa façon de s’exprimer et de se comporter.