Fiche introductive : Relation client à distance et digitalisation

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Introduction

L'objectif de l'épreuve est de vous évaluer sur l'ensemble des compétences acquises au centre de formation et en entreprise. Cela concerne votre capacité à gérer la relation client à distance à l'aide d’outils digitaux, à gérer la communication avec les clients d’e-commerces et enfin à gérer la vente de biens et de services à l'aide d'outils digitaux. Vous devez utiliser toutes les méthodes et les techniques que vous avez apprises.

I. Le déroulement de l'épreuve

L’épreuve E5 est en deux parties et a un coefficient de 4. Il s’agit d’une épreuve écrite ( 3 heures) et d'une épreuve pratique (40 minutes), dans une salle de classe mise à disposition des candidats le jour J au centre d'examen.

1) Partie 1

C’est une épreuve ponctuelle écrite qui dure trois heures et a un coefficient 2.

Vous devrez traiter une étude de cas composée de plusieurs pages avec des annexes. Elle repose sur un contexte réel d'organisation et présente des problématiques commerciales à résoudre.

Il faudra notamment avoir des notions de CEJM pour cette épreuve.

Tous les exercices professionnels proposés visent le développement de la relation client à travers des outils digitaux (applications, sites Internet, chatbots, miroirs virtuels, etc.).

2) Partie 2

C’est une épreuve ponctuelle pratique qui dure 40 minutes et a un coefficient 2.

L'épreuve s'appuie sur un contexte digital et se déroule sur poste informatique dans le centre d'examen, sans préparation.

À l'aide des outils numériques à votre disposition, vous traiterez le sujet proposé par le centre d'examen.

Vous prendrez connaissance du contexte de l'entreprise avec une problématique liée au digital.

On vous demandera par exemple d'effectuer des opérations sur Wordpress, Prestashop, Canva ou bien de rédiger des contenus numériques (Canva, PowerPoint, Word, etc.).

Durant cette épreuve, l'examinateur vous évaluera sur votre capacité à :

  • utiliser et maîtriser les outils digitaux pour animer la relation avec vos clients ;
  • produire des contenus à destination des clients, les publier grâce aux outils digitaux et suivre leur visibilité ;
  • mettre en place des actions de promotion, entretenir un site e-commerce attractif.

Votre capacité à développer une relation avec les clients dans l’e-commerce est également évaluée, soit :

  • l'animation d'un site marchand ;
  • la sécurisation et la fluidité de la relation commerciale avec vos clients ;
  • l'analyse globale de l'activité du site marchand.