I) Définition
La satisfaction client est primordiale pour qu'une entreprise puisse fidéliser ses clients, se développer et augmenter ses ventes sur le long terme.
La satisfaction client représente le degré de satisfaction perçu par les clients lorsqu'ils achètent, puis utilisent les produits ou les services d'une entreprise. Elle concerne également les interactions des clients avec le service client d'une société.
II) Enjeux
Il faut savoir que si les clients ne sont pas satisfaits, ils se tourneront vers la concurrence. Il est donc capital de mesurer la satisfaction client pour répondre aux besoins des consommateurs.
1) Mesurer la satisfaction des clients à distance
La mesure de la satisfaction client passe par l'analyse de l'offre commerciale de l'entreprise. Plusieurs méthodes à distance peuvent être utilisées.
a) Les Feedbacks clients
Les Feedbacks clients consistent à inviter le client à évaluer son expérience à la fin de son échange avec l'entreprise. L'évaluation se fait sur le même média utilisé pour l'achat. En général, l'entreprise propose au client de remplir un formulaire directement sur le site internet après avoir réalisé l'achat en ligne.
b) Les clients mystères
Le client mystère est une méthode d'évaluation indépendante de l'expérience client. L'entreprise fait appel à des faux clients envoyés par une société spécialisée pour qu'ils interviennent sur tous les canaux à évaluer. Ces clients mystères disposent d'une grille d'évaluation prédéfinie. Les enquêtes se font essentiellement en ligne.
c) Le Quality Monitoring (QM)
Le Quality Monitoring est une évaluation qui a lieu en interne. L'enquête est faite à partir de l'enregistrement d'une conversation réelle entre un conseiller à distance (par téléphone) et un client.
d) L'analyse du contenu des contacts
Il existe des logiciels de mesure de la satisfaction des clients en ligne. Ils permettent d'analyser le contenu d'un échange entre un client et un conseiller. Cette méthode donne de nombreuses réponses à l'entreprise.