I) Définition
Dans l'univers du commerce, il n'est pas possible d'éviter les réclamations. Une réclamation ne veut pas dire qu'un client est perdu. Si la réclamation est bien traitée, cela peut au contraire fidéliser le prospect.
II) Les types de réclamations
Les clients peuvent présenter plusieurs types de réclamations.
1) La réclamation de bonne foi
Dans cette situation, le client se sert correctement du produit, mais ce dernier tombe en panne ou il présente un certain défaut que ni le client ni le vendeur n'avaient vu au moment de la vente.
Ici, les garanties légales s'appliquent notamment celles qui sont inscrites dans le contrat de vente.
2) La réclamation de mauvaise foi
Dans ce cas, c'est le client qui n'a pas utilisé le produit correctement. Cela a provoqué son dysfonctionnement. Cependant, le client ne veut pas reconnaître sa responsabilité.
En général, il demande un remboursement. Il est aussi possible qu'il souhaite obtenir un remplacement ou la réparation du produit en question.
3) La réclamation qui porte sur la faute du commercial
Il s'agit d'une situation dans laquelle le commercial n'a pas donné les informations nécessaires au client pour l'utilisation du produit. Ce manque d'informations a rendu le produit inutilisable ou partiellement inutilisable pour le client.
III) Le traitement des réclamations
Pour traiter une réclamation d'un client, il faut suivre deux étapes. Il faut commencer par identifier la réclamation, puis il faut la traiter pour résoudre le problème du client.
L'objectif est de satisfaire le client (si la réclamation est de bonne foi ou si elle porte sur une faute du vendeur).
1) Identification
La réclamation peut être relative au :
- Produit : problème sur la qualité, produits épuisés, produit qui ne répond pas aux besoins du client ;
- Prix : erreur sur le prix, prix plus élevé que chez la concurrence ;
- Service : problème sur la commande, erreur de livraison, retard sur la livraison, produit qui n'a pas été livré ;
- Personnel : manque de compétences, mauvaise attitude, informations erronées, erreurs, manque de respect ;
- Magasin : problème d'hygiène, etc.
2) Traitement
Pour traiter au mieux une réclamation, il faut :
- Écouter le client ;
- Remercier le client d'avoir contacté le service ;
- Présenter des excuses au nom de la marque ;
- Trouver une solution adaptée pour satisfaire le client ;
- Prendre congé.