Légende de la leçon
Vert : définitions
I. Définitions
Les normes sont des référentiels désignant précisément les caractéristiques qu’un produit ou un service doivent avoir (norme ISO, norme NF, etc.).
La certification est une procédure, effectuée par un organisme agréé, qui atteste la conformité d'un produit ou d'un service à une norme (par exemple : certification ISO 9001).
La certification fait intervenir deux sortes d’organismes :
- Un organisme de normalisation qui travaille sur les normes (AFNOR, CEN…) ;
- Un organisme de certification qui vient évaluer si l’entreprise respecte bien la norme (Véritas certification, AFNOR certification, CERTIPAQ…).
II. Les types de certification
Il existe quatre certifications :
- La certification système qui permet de vérifier si l’organisation du travail mise en place au sein de l’entreprise est conforme. Elle améliore la performance de l’entreprise (par exemple : normes ISO) ;
- La certification des compétences qui évalue les compétences d’un salarié par rapport à son poste de travail (Qualifelec…) ;
- La certification produit qui certifie la qualité d’un produit, par rapport à un cahier des charges prédéfini, tout au long de la chaîne de fabrication. Cela valorise le produit avec l’apposition d’un logo certificateur gage de qualité (Ecolabel, NF, etc.) ;
- La certification de service qui garantit qu’une entreprise respecte ses engagements vis-à-vis de ses clients (Qualicert, Access qualité, etc.).
III. Les enjeux et les avantages de la certification
1) Les enjeux
Gage de qualité et de confiance, la certification démontre la fiabilité de l'organisation de l'entreprise et crédibilise sa stratégie de communication : ces qualités convergent vers la satisfaction permanente du client.
La certification a des enjeux sur :
- l’image de l’entreprise,
- le dialogue au sein de l’entreprise,
- la confiance des clients,
- la maîtrise des coûts.
2) Les avantages
La certification a des avantages sur l’entreprise mais également sur tout son environnement économique :
- Elle permet de se démarquer de la concurrence. Cela lui occasionne une hausse de chiffre d'affaires ;
- Elle améliore la satisfaction client et cela engendre une augmentation du fichier client donc, par corrélation, une augmentation du chiffre d’affaires ;
- Elle ouvre des portes : c'est-à-dire que tous les marchés qui exigent une certification, et qui jusqu’alors étaient inaccessibles, deviennent des marchés potentiels.
IV. La mise en place et le suivi
- L’ entreprise fait une demande d’obtention de certification ;
- L’organisme certificateur reçoit la demande, la traite et envoie le référentiel de certification à l’entreprise. Si l’entreprise accepte ce référentiel elle devra fournir des documents prouvant son engagement ;
- L’entreprise s’engage dans la mise en place de ce référentiel au sein de ses locaux avec une mise en conformité et l’envoi des documents demandés ;
- Un audit de certification est lancé pour vérifier que l’entreprise est conforme au référentiel ;
- L’organisme décide, au vue de l’audit, si l’obtention de la certification est acceptée ;
- Si la réponse est positive, l’entreprise obtient sa certification et peut apposer le sigle certificateur sur ses documents et le communiquer à tous ses clients et fournisseurs ;
- Un audit de renouvellement est effectué plus tard pour vérifier que l’entreprise est toujours conforme au référentiel demandé.À savoir :
En général, de petits audits internes sont faits entre les audits officiels pour être certains d’être aux normes.