I) Dégager des bénéfices via le produit net bancaire
Une banque est une entreprise qui, comme toutes les autres, a pour but de dégager des bénéfices. On parle ici de Produit Net Bancaire ou PNB. Il est composé des marges d'intermédiation et des commissions.
Marge d’intermédiation : c’est la différence entre les intérêts perçus et les intérêts versés.
Commissions : c’est le prix facturé pour un service rendu ou un bien vendu. Aujourd'hui, ce sont elles qui composent majoritairement le PNB d'une banque.
Cet objectif impact donc les objectifs de chaque employé. On cherche à équiper le client afin qu'il soit rentable. S'il ne l'est pas et n'a pas d'activité bancaire, il n'est pas intéressant pour une agence de le garder.
Cependant, la concurrence entre les banques est importante. Il y a donc une volonté de centraliser le client dans la relation afin de faire des affaires avec lui et devenir sa banque principale dans un contexte de multi-bancarisation importante.
II) Dynamiser la fidélisation
C'est l'action d'inciter le client à avoir une relation d'affaire privilégiée. Cela passe par la centralisation du client dans la relation. On cherche à satisfaire au maximum le client avec une relation personnalisée. On va chercher à lui montrer qu'il est plus qu’un simple client.
Cela peut aussi être traduit par des remises ou des gestes commerciaux sur les prix ou sur les produits proposés. On va chercher à capter le client et son entourage. Le bouche à oreille est aujourd’hui un moyen encore important pour les banques d'attirer de nouveaux clients.
D'autre part, un client fidèle aura un impact indirect sur le produit net bancaire, car cela est plus facile de jouer sur la multi-détention. (Multi-détention : correspond à la détention d'un client de plusieurs produits bancaires différents auprès d'une même agence).
III) Améliorer son image
Depuis la crise des subprimes en 2007, les banques ont souffert d'une perte de confiance de la part de la clientèle. Afin de relancer leur activité, elles ont dû mettre en œuvre des politiques de transparence et de responsabilité afin de redorer leur image.
Cette démarche est utilisée comme un outil marketing afin d'attirer de nouveaux clients, développer son portefeuille et donc faire croître le Produit Net bancaire.