Parties du référentiel concernées
- Poser le cadre : les conceptualisations de la communication.
- Les grands repères théoriques : le modèle de Shannon.
Objectifs du cours
Comment analyser une situation de communication ?
Convoquer les modèles appropriés à la compréhension d’une situation de communication.
Plan de cours
Introduction
I. Présentation du processus de communication
II. Qu’est-ce que le modèle de Shannon ?
III. Explication de la notion de « bruit »
IV. Les facteurs qui peuvent affecter le processus de communication
V. Exemples
VI. Comment résoudre ces « bruits » ?
VII. La notion de feed-back ou « effet retour »
Introduction
Les sciences de la communication, nées dans les années 1940, proposent un modèle linéaire de l’information, c’est-à-dire que la communication est conçue comme un processus de transmission de l’information.
Claude Shannon est considéré comme le fondateur de la théorie de l’information.
Pendant la Seconde Guerre mondiale, Claude Shannon travaille pour les services secrets militaires américains : il est chargé de découvrir dans le code ennemi les parties chiffrées du signal caché par un brouillage, appelé aussi « bruit » par Warren Weaver.
Avec le mathématicien Weaver, il modélise la communication entre les machines en 1949.
Grâce au modèle de Shannon, il devient possible de théoriser l’information.
L’objectif est de mesurer l’information à partir de données mathématiques et de trouver les sources d’interférences pour les corriger.
Les experts peuvent ainsi faire une étude qualitative et quantitative du traitement de l’information.
I. Présentation du processus de communication
Le modèle de Shannon permet d’expliquer le processus de communication entre un émetteur et un récepteur à travers différents canaux.
Toute forme de dialogue (oral, écrit…) implique nécessairement un émetteur et un récepteur.
Lorsqu’on parle de communication, on envisage la transmission d’un message, par le biais d’un canal C, d’un émetteur A (qui formule le message de départ) à un récepteur B (qui reçoit et interprète l’information).
Cela implique que, dans une communication entre personnes, il y ait un émetteur et un récepteur, comme dans la transmission de messages.
Le message utilise un code (verbal ou non) et un langage puisque la transmission du message de l’émetteur se fait par la parole, les gestes, les expressions faciales, etc.
La fonction du récepteur va être de décoder ce message, et toutes ses influences, et de le traduire pour lui-même.
Les deux protagonistes doivent donc partager le même code, autrement dit un ensemble de signes, de règles de syntaxe, de grammaire, de lexique…
La façon dont le message est perçu dépend de chaque individu et du contexte de la réception.
II. Qu’est-ce que le modèle de Shannon ?
C. Shannon (1916-2001), dans sa Théorie linéaire de l’information, considère deux individus isolés : l’individu A et l’individu B.
Ils sont reliés par un espace, appelé « l’espace interindividuel ».
Pour communiquer, les deux individus vont entrer en relation, relation plus ou moins grande selon le cas.
Pour cela, l’émetteur A transmet (envoie) un message au récepteur B, par le biais d’un canal C.
C’est ce que C. Shannon a exprimé dans sa célèbre théorie de l’information en 1949 : le modèle linéaire de l’information, un modèle centré sur le message et sur le canal.
Représentation schématique du modèle linéaire de l’information
C. Shannon envisage la communication comme un transfert d’information de l’émetteur vers le récepteur.
Dans ce modèle, nous avons un émetteur qui code un message qui est envoyé dans un canal à destination d’un récepteur.
Dans cette théorie, l’émetteur est actif et le récepteur passif. Le récepteur ne réagit pas à l’information envoyée. Il se contente d’en prendre note.
Le but de cette « communication » est d’apporter de l’information.
III. Explication de la notion de « bruit »
Il s’agit là de la base même de la communication.
Tout échange oral ou écrit implique nécessairement un émetteur qui formule le message de départ et un récepteur qui reçoit et interprète l’information.
Une communication se produit donc lorsqu’une partie d’un système devient un émetteur et établit une « relation » : cette relation est appelée un « signal ».
Ce signal diffusé entre en contact avec le récepteur.
Selon ce modèle, une communication réussie repose sur l’absence d’interférence dans la transmission des messages.
Or, il arrive que le signal reçu par le récepteur ne soit pas identique à celui généré par l’émetteur. De nombreuses interférences peuvent le modifier pendant le processus de transmission qui peut être soumis à des perturbations.
Ces perturbations sont appelées par Shannon et Weaver des « bruits ».
Les « bruits » sont des interférences qui brouillent la bonne réception du message. Il peut s’agir d’un dysfonctionnement du matériel, par exemple.
IV. Les facteurs qui peuvent affecter le processus de communication
Lorsqu’on transmet une information, tout rentre en ligne de compte : le contenu du message en lui-même (parole), le ton utilisé, les gestes associés, les expressions faciales mimées, ainsi que tous les biais inconscients qui composent le message crypté.
Les outils de communication utilisés doivent être adaptés aux deux parties.
Les messages doivent être explicites afin d’être bien compris par tous les destinataires : employés, clients, partenaires, etc.
Chaque récepteur interprète le message en fonction de ses propres attentes vis-à-vis de la conversation.
Il se peut qu’il y ait un problème de grammaire ou de langue (fonction « métalinguistique »).
Le contexte culturel, social, politique, et les préjugés à l’encontre de certains groupes ou individus, peuvent être source de mauvaises interprétations ou de malentendus.
Ce modèle nous fait prendre conscience que le canal utilisé pour échanger avec son interlocuteur influence nos conversations.
V. Exemples
Ce modèle met en scène un schéma que l’on retrouve dès qu’une personne A parle avec une personne B. Elles peuvent se parler par téléphone, en vis-à-vis, dans le cadre d’une réunion, à une soirée, par SMS ou via internet.
On comprend facilement que le message est dépendant du canal utilisé.
Si le contact se fait en vis-à-vis, les expressions faciales ou physiques peuvent parasiter la bonne réception de ce message.
Si le contact se fait dans un cadre où d’autres personnes se trouvent alentour, le bruit des paroles de ces personnes peut gêner le récepteur pour déchiffrer le message envoyé.
Si le contact se fait par un canal (téléphone ou internet dans notre exemple), une mauvaise connexion internet ou un mauvais outil peut interférer dans la bonne réception du message.
VI. Comment résoudre ces « bruits » ?
Le message passe par un canal qui peut être auditif, visuel, ou emprunter une voie physique de circulation. Des dysfonctionnements peuvent alors apparaître.
Une mauvaise transmission d’un message peut être améliorée en changeant l’outil (le téléphone, par exemple) ou en réduisant les bruits de fond, ce qu’on appelle « la friture ».
Pour optimiser la communication, il faut insister sur la redondance ou reformulation du message qui permet de le comprendre.
Ainsi, pour être sûr d’être bien compris, il faut donc poser régulièrement des questions autrement appelées « questions de contrôle » : « Ai-je bien compris votre demande ? », ou encore « si je comprends bien, vous voulez dire… ».
Ce n’est que par un feed-back approprié et des réactions (non verbales) que l’on peut éviter les malentendus et réduire les perturbations.
VII. La notion de feed-back ou « effet retour »
Quand on parle de communication, sans se limiter aux contraintes des machines comme le fait C. Shannon, on doit prendre en compte la notion de feed-back.
La notion de rétroaction ou feed-back est issue des travaux de N. Wiener (1894-1964) sur la cybernétique (1948). Cette notion a permis de passer d’une vision linéaire (unidirectionnelle) de la communication à la conception d’un processus circulaire (bidirectionnel) et a mené à la systémique.
Sans feed-back, il n’y a pas de vraie communication. Le feed-back traduit l’idée de la réaction du récepteur dans la communication.
Avec le feed-back, le récepteur procède à un « retour » du message qu’il vient de recevoir vers l’émetteur. Il inverse ainsi la chaîne en devenant le récepteur et en transformant l’émetteur en récepteur.
Cela permet de s’assurer que le message a été bien compris.