I) Définition
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un ensemble de méthodes et d'outils technologiques, que l'on peut diviser en trois volets.
1) La stratégie CRM
Cette stratégie est portée sur la manière dont une entreprise doit gérer les relations avec les clients et les clients potentiels.
2) Le processus CRM
Ce concept est adopté par une entreprise dans l'optique de développer ses relations, il est axé sur les mesures concrètes devant être prises par celle-ci afin de fidéliser sa clientèle.
3) Le système CRM
Un CRM, également appelé système ou solution CRM est un service technologique généralement basé sur le cloud, utilisé par une entreprise afin de suivre et d'analyser les interactions entre cette dernière et les utilisateurs. Son objectif est simple : fortifier les relations commerciales.
II) Le fonctionnement d'un logiciel CRM
Le système CRM, que l'on nomme également solution logiciel CRM ou logiciel de GRC, apporte à l'entreprise une vision globale et claire de ses clients et de ses activités, sous la forme d'un tableau de bord simple et personnalisable.
De nombreux logiciels sont disponibles sur le marché et leur fonctionnement est plutôt simple, puisque ces logiciels ont pour but de faire gagner du temps aux équipes de l'entreprise en se focalisant sur leur activité commerciale.
Il faut savoir qu'une formation CRM est souvent dispensée au sein des sociétés qui commercialisent des logiciels CRM, afin d'aborder et de comprendre les méthodes d'utilisation du logiciel.
III) Les principaux objectifs du CRM
L'objectif principal du CRM est de fidéliser la clientèle en facilitant l'accès au dossier client afin de répondre au mieux à la demande.
Ainsi, on exploite le système CRM qui regroupe l'ensemble des données issues des équipes commerciales, des services clients, mais également des services marketing et des réseaux sociaux, pour ensuite les transformer en données commerciales exploitables.
Cette solution permet donc à l'entreprise de gérer facilement ces différents flux d'informations, en centralisant les réclamations, les réponses aux clients ainsi que les données les concernant, afin d'améliorer la gestion de l'information au sein de l'entreprise.
L'optimisation de la gestion du service après-vente fait également partie des objectifs de ce système, permettant à l'entreprise d'être à l'écoute de ses clients et de répondre à leurs questions, en instaurant, par exemple des centres d'appels chargés de l'assistance à distance des clients.
L'entreprise peut également contacter la clientèle par d'autres moyens de communication : e-mail, courrier postal, etc.
Le système CRM permet également d'optimiser l'organisation en simplifiant l’accès à l'historique de l'activité de l'entreprise, et en rendant facilement compréhensible la consultation d'un projet, service, planning, etc.