I) Définition
BtoB (business to business) désigne les relations commerciales entre deux entreprises. En français, BtoB veut dire « commerce interentreprises ». Les prestations proposées par une entreprise BtoB s’adressent à l’entreprise bénéficiaire, mais pas aux clients finaux de cette dernière.
II) Différences entre BtoB et BtoC
À la différence de BtoB, BtoC désigne le commerce entre une entreprise et les consommateurs finaux. C’est l’abréviation de business to consumer.
En d’autres termes, les produits et services d’une entreprise BtoC s’adressent au grand public. On peut notamment citer le cas d’une enseigne de grande distribution dont les marchandises s’adressent directement aux consommateurs.
III) Caractéristiques de la relation client BtoB
La relation client en BtoB regroupe les échanges entre l’entreprise prestataire et l’entreprise cliente. La qualité de cette relation client permet une fidélisation de la clientèle sur le long terme. Le développement de l’entreprise émettrice de l’offre en dépend évidemment.
D’ailleurs, la fidélisation coûte largement moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Et avec des clients fidèles, l’entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier et sur d’autres canaux d’acquisition à maîtriser afin de développer son offre.
IV) Le parcours client BtoB
Basé sur le fait de choyer le client, le parcours client en BtoB se subdivise en quatre parties :
Conquérir le client à travers la prospection durant laquelle il faut générer des leads. Pour ce faire, l’entreprise met des actions spécifiques en place et s’adresse aux prospects aux moments opportuns. Les codes communicationnels sont plus formels en BtoB où les arguments détaillés sont cruciaux tandis que le BtoC joue plutôt sur les émotions.
Qualifier les leads en prospects, c’est-à-dire augmenter les chances d’en faire des clients actifs. Cette étape permet de définir l’intérêt des clients pour l’offre proposée. Cependant, déceler cet intérêt n’est pas facile parce que la décision d’achat dépend des différentes parties prenantes, mais pas d’une seule personne comme c’est souvent le cas en BtoC.
Créer une expérience client de qualité avec une première impression positive qui doit se perpétuer à travers tous les échanges ultérieurs. D’ailleurs, plusieurs points d’échange sont indispensables entre la première rencontre et l’achat définitif. Chaque rencontre doit conforter l’entreprise cliente dans son choix de répondre positivement à la proposition d’achat.
Fidéliser le client avec une qualité de services constante et pérenne. Fidéliser des clients satisfaits, c’est en faire des clients ambassadeurs.