Le centre de la relation client omnicanal

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I. Définition

Le centre de relation client (CRC) est une plateforme qui possède de nombreuses fonctionnalités permettant de gérer avec rapidité et efficacité la relation client d’une manière omnicanal : prospection, suivi client, service après-vente, fidélisation, vente et conseils.

Elle gère globalement tous les messages et tous les appels entrants et sortants de l'entreprise via des outils de communication digitaux, ce qui permet de répondre aux clients.

Le CRC est le point de contact majeur entre les clients et l'entreprise, qu'importe la manière dont il est géré par cette dernière.

II. L'omnicanalité du CRC

Le centre de relation client permet l'accès à tous les types de canaux de communication pour offrir aux consommateurs un parcours fluide et optimal, à l'inverse de celui du bon vieux centre d'appels.

En effet, le consommateur ou le prospect peut être contacté par la plateforme grâce à différents canaux de communication : téléphone, Internet, SMS, e-mail, réseaux sociaux…

Cette optimisation de la communication omnicanal génère un flux d'informations qui est nécessaire à l'enrichissement de la base de données clients de l'entreprise. La plateforme permet également aux salariés, formés à son utilisation, de prendre en charge le client de manière globale et efficace, rendant « l'expérience client » exceptionnelle et privilégiée et permettant de le satisfaire aux mieux.

III. Le CRC, un outil essentiel du marketing

La mise en place d'une stratégie d'omnicanalité via le CRC a de nombreux avantages dans la stratégie marketing d'une entreprise :

  • gain de temps,
  • rapidité de traitement des informations,
  • accroissement du chiffre d'affaires,
  • enrichissement de la base de données,
  • SAV,
  • gestion de la fidélisation
  • meilleure gestion du parcours des clients
  • etc.

Ces éléments sont primordiaux pour assurer le bon fonctionnement d'une entité, lui permettre de faire face à ses concurrents et ainsi assurer sa pérennité. Le CRC place le client au centre du parcours afin de répondre aux mieux à ses besoins.