I) Définition
La satisfaction client, c'est la cohérence entre les attentes du client et la qualité réelle d'un produit ou d'un service. Cette satisfaction comprend aussi la qualité de l'expérience client. La satisfaction du client est indispensable pour le bon développement d'une entreprise.
II) Satisfaire un client
Pour satisfaire un client, il faut lui proposer un produit ou un service dont il a besoin et qui correspond exactement à ses attentes. Il est important pour une entreprise de pouvoir mesurer la satisfaction client ainsi que son évolution.
III) Mesurer la satisfaction client dans une unité physique
Afin d'évaluer la satisfaction d'un client dans une unité physique, il est possible de :
- Réaliser des enquêtes : les enquêtes, ou études de satisfaction, servent à mesurer la satisfaction client par rapport à un produit, un prix, un magasin ou même un vendeur. C'est un questionnaire ou un formulaire envoyé par e-mail ou rempli sur place ;
- Analyser les remontées du personnel de contact : cette analyse permet de connaître les remarques des clients sur un point de vente ;
- Analyser les réclamations : l'analyse des réclamations permet de résoudre les problèmes qui provoquent une insatisfaction ;
- Analyser les clients perdus : l'objectif est de comprendre pourquoi un client a préféré la concurrence ;
- Utiliser la borne smiley : la borne de satisfaction est une méthode rapide et efficace pour connaître les avis des clients en temps réel ;
- Utiliser les faux clients : les faux clients aident à mesurer la qualité du service qui est proposé aux clients ;
- Utiliser les boîtes à idées : la boîte à idée permet au client de soumettre ses remarques ou ses suggestions.
IV) Mesurer la satisfaction client dans une unité virtuelle
Une unité commerciale virtuelle peut utiliser les méthodes classiques, mais elle peut aussi opter pour des moyens numériques supplémentaires comme :
- Le tracking : il s'agit de suivre les mouvements d'un internaute en ligne pour comprendre son comportement d'achat ;
- L'e-mail mystère : c'est un e-mail anonyme envoyé à un service client pour vérifier sa qualité, mais aussi sa rapidité pour traiter les demandes des clients.