I) L'importance des appels téléphoniques pour les banques
Avec le développement des services bancaires à distance, les appels téléphoniques ont gagné une place considérable dans l'amélioration de la relation client à distance, car ils créent une sorte de proximité à distance et soutiennent le déficit d'usage et de satisfaction du CRC.
Selon une étude conduite par Exton Consulting, une firme spécialisée dans les services financiers :
Le téléphone est le deuxième canal le plus prisé pour les services après-vente, les services de conseil et de vente ;
Il est le troisième canal pour toutes les opérations bancaires confondues ;
Seulement % des clients ne s'en servent jamais pour communiquer avec leur banque ;
% des clients pourraient accepter que leur banque leur propose des produits ou services par téléphone ;
Les appels de la banque, surtout ceux émis par le conseiller ont un potentiel considérable.
II) Les étapes d'un appel téléphonique réussi
Pour qu’un appel téléphonique soit réussi, il faut :
- Décrocher avant la quatrième sonnerie pour garantir la cordialité de la conversation ;
- Accueillir le client avec un ton chaleureux, un vocabulaire poli et positif, un débit et une élocution adaptés ;
- Se présenter dès la première seconde ;
- Offrir une écoute attentive et emphatique après avoir invité le client à communiquer ses attentes ;
- Reformuler les demandes du client afin d'éviter les asymétries de perspectives ;
- Traiter la demande en renseignant, en conseillant et en orientant le client ;
- Indiquer au client, au besoin, les étapes et la durée du traitement de sa demande ;
- Identifier le client, et collecter les informations nécessaires pour lui faire parvenir une réponse ;
- Transférer, au besoin, l'appel à une personne tierce, après avoir informé le client de l'identité de cette dernière et de la nécessité du transfert ;
- Remercier et prendre congé du client avec des formules de politesse en le rassurant de la disponibilité de la banque pour toute autre demande.
III) Solutions d'optimisation de la gestion des appels téléphoniques
Pour une gestion optimale des appels téléphoniques, un plan ou script d'appel est crucial pour aider le conseiller ou les forces de vente à conduire des conversations simples, précises et efficaces avec les prospects et les clients.
La formation des agents à la gestion des appels téléphoniques est aussi importante pour garantir l'efficacité du système.