Légende de la leçon
Vert : définitions
I. Définition
La satisfaction est un élément essentiel pour une entreprise car c’est un levier très important de chiffre d'affaires. En effet, aller chercher un nouveau client revient à six fois plus cher que de fidéliser un client déjà existant.
Un client satisfait, c’est réduire l’attrition (départ vers la concurrence), fidéliser ce client pour qu’il rachète nos produits, et donc augmenter le chiffre d'affaires et attirer d’autres clients grâce au bouche-à-oreille. Un client insatisfait en parle généralement à dix autres personnes de son entourage et peut donc très rapidement nuire à l’image et à la notoriété de la société.
Un client satisfait, c’est réduire l’attrition (départ vers la concurrence), fidéliser ce client pour qu’il rachète nos produits, et donc augmenter le chiffre d'affaires et attirer d’autres clients grâce au bouche-à-oreille. Un client insatisfait en parle généralement à dix autres personnes de son entourage et peut donc très rapidement nuire à l’image et à la notoriété de la société.
II. Comment mesurer la satisfaction client
Il existe plusieurs indicateurs pour évaluer la satisfaction :
- les réclamations : elles permettent de savoir s’il y a un dysfonctionnement et de pouvoir y remédier rapidement ;
- les avis sur internet : ce sont les ressentis des clients (positifs et négatifs) qui influent fortement sur les décisions d’achat des autres consommateurs ;
- le taux d’attrition des clients : ce taux doit être surveillé régulièrement car le départ vers la concurrence représente une fuite de client et donc une perte de chiffre d’affaires pour l’entreprise ;
- l’enquête de satisfaction : elle permet d’évaluer la satisfaction générale des clients.
1) Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le Customer Satisfaction Score est un indicateur de performance simple et efficace pour mesurer la satisfaction client. En général, il s’utilise juste après l’achat d’un client pour avoir son ressenti sur le moment précis.
Le concept est de poser une seule et unique question à plusieurs clients, et de récolter les résultats rapidement.
Les réponses sont soit oui ou non, soit une échelle de satisfaction du très satisfait au pas du tout satisfait.
Le concept est de poser une seule et unique question à plusieurs clients, et de récolter les résultats rapidement.
Les réponses sont soit oui ou non, soit une échelle de satisfaction du très satisfait au pas du tout satisfait.
Cet indicateur présente plusieurs avantages :
- Il est fiable car le ressenti est pris sur le moment, juste après l’achat ;
- Il est simple car une seule question précise est posée, il s’adapte donc à tous les segments de la clientèle ;
- Il est adaptable car la question posée peut être sur n’importe quel sujet (produits, accueil, conseils, SAV…) ;
- Il est rapide car les résultats sont quasi immédiats. L’insatisfaction d’un client est prise en compte en temps réel et peut être corrigée immédiatement.
2) Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score mesure la fidélité client. Il permet de savoir si le client va recommander le produit ou la marque sur les réseaux ou dans ses interactions avec les autres.
Le panel est en général compris entre 100 et 200 clients interrogés.
Il se compose de plusieurs questions portant sur la qualité de la relation entre le client et la marque. C’est un KPI qui se base sur l’affectif.
Le résultat ne se quantifie pas en pourcentage mais en nombre (de 0 à 10).
Ensuite on peut constituer trois catégories de clients : les détracteurs (note de 0 à 6, ce sont les clients déçus), les passifs (note de 7-8, ce sont les sans avis) et les promoteurs (note de 9-10, qui représentent les clients satisfaits).
Ce sont les promoteurs qui deviennent les ambassadeurs de marques et qui font de la publicité positive pour les produits ou les services vendus.
Le panel est en général compris entre 100 et 200 clients interrogés.
Il se compose de plusieurs questions portant sur la qualité de la relation entre le client et la marque. C’est un KPI qui se base sur l’affectif.
Le résultat ne se quantifie pas en pourcentage mais en nombre (de 0 à 10).
Ensuite on peut constituer trois catégories de clients : les détracteurs (note de 0 à 6, ce sont les clients déçus), les passifs (note de 7-8, ce sont les sans avis) et les promoteurs (note de 9-10, qui représentent les clients satisfaits).
Ce sont les promoteurs qui deviennent les ambassadeurs de marques et qui font de la publicité positive pour les produits ou les services vendus.