Évaluer la satisfaction des clients

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I) Définition

La satisfaction client est l'état de contentement d'un client dont les besoins ont été satisfaits par un prestataire ou une entreprise à travers un produit ou un service qui répond à ses attentes voire qui les dépasse. 

II) Les dimensions de la satisfaction client

Plusieurs dimensions sont à la base de cette satisfaction client :

  • Dimension cognitive ;

  • Dimension affective ;

  • Dimension émotionnelle ;

  • Dimension comportementale.

III) Les enjeux de la satisfaction client

Maintenir un taux élevé de satisfaction client permet de fidéliser la clientèle. Et la performance de l'entreprise repose en grande partie sur cette fidélisation parce que les clients fidèles engendrent des bénéfices. 

Ils deviennent les ambassadeurs de l'entreprise en la recommandant dans leur entourage. Ils dépensent également davantage (jusqu’à 2020 % de plus que les clients occasionnels).

Par ailleurs, évaluer régulièrement la satisfaction client permet de déceler les causes d'éventuelles insatisfactions et de mettre en place les mesures d'amélioration qui s'imposent. 

IV) Mesurer la satisfaction client

1) Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT est l'indicateur de performance de prédilection de nombreuses équipes marketing pour mesurer la satisfaction client. 

Il recueille le retour des clients à chaud, c'est-à-dire juste après une interaction avec le produit (après l'achat, par exemple) C'est en effet le meilleur moment pour obtenir une réponse fiable et non rationalisée. Le CSAT a plusieurs avantages : 

  • Fiabilité ;

  • Universalité ;

  • Polyvalence ;

  • Le côté « temps réel ».

Cet outil récolte des réponses précises en proposant au client deux types de réponses : entre « oui » et « non » ou une liste de réponses en échelle allant de « très satisfait » à « pas du tout satisfait ».

2) Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score mesure la satisfaction d'un point de vue affectif et comportemental. Concrètement, cet indice de performance repose sur les réponses à la question : « Sur une échelle de $0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ? ».

V) Gérer l’insatisfaction client

Bien gérer l'insatisfaction client est indispensable pour la santé économique de l'entreprise. L'entreprise doit alors s'engager dans une démarche de gestion ciblée en plusieurs étapes : 

  • Anticiper les attentes du client ;

  • Comprendre la source de son mécontentement en lui donnant la parole ;

  • Améliorer les services proposés ;

  • Suivre l'évolution du contentement du client ;

  • Se mettre à l'écoute du client pour entretenir une relation saine et réciproque.