I. Définition
Les indicateurs de performance sont des données précises qui sont récoltées sur l’entreprise et qui révèlent des détails cruciaux sur sa santé opérationnelle, permettant ainsi d’avoir un aperçu de son bon fonctionnement. Ces données sont répertoriées le plus souvent sur un tableau de bord et sont des aides précieuses à la prise de décision concernant la direction et la gestion stratégique de l'entreprise.
Les indicateurs de qualité des collaborateurs, quant à eux, permettent d’évaluer l'efficacité des équipes et permettent par la suite au manager de prévoir les actions nécessaires à mettre en place pour optimiser les performances de son équipe.
II. Objectifs
La mise en place de ces indicateurs de performance et de la qualité des collaborateurs a plusieurs objectifs :
- Garantir le bon fonctionnement et l'amélioration continue de l’entreprise ;
- Évaluer l'efficacité des équipes ;
- Repérer les domaines nécessitant des ajustements et/ou des formations complémentaires ;
- Motiver l’équipe en mettant en avant leurs réussites ;
- Offrir des opportunités d'évolution.
Il est primordial pour une entreprise soucieuse de la qualité de son fonctionnement de partager régulièrement les résultats obtenus avec l’ensemble des collaborateurs. Cela lui permet de maintenir la transparence et ainsi promouvoir un climat de confiance.
III. Évaluer la performance
L'analyse de la performance peut être mesurée grâce à des indicateurs commerciaux. Parmi les principaux indicateurs, nous pouvons citer le chiffre d'affaires, la rentabilité, la productivité, la satisfaction client et les compétences des employés.
La performance peut aussi se mesurer via des indicateurs qualitatifs avec les avis des clients, les retours négatifs, le nombre de demandes de remboursement…
IV. Évaluer la performance pour des missions de phoning
Pour mesurer les performances des collaborateurs ayant des missions de phoning, il est possible de se baser sur le nombre de rendez-vous obtenus, le nombre d'appels lancés, le nombre d'appels refusés, le taux de transformation…
V. Mesurer la qualité des appels
On analyse la qualité des campagnes d'appels en fonction de ces indicateurs :
- Le taux d'aboutissement, le taux de relance, le taux d’abandon ;
- Le taux de résolution ;
- Le taux de satisfaction client ;
- Le taux de réponse ;
- Le temps d’attente ;
- Le taux de transfert ;
- La durée moyenne de traitement.