I) Définition
Le processus d'achat désigne l'ensemble des actions ayant pour but d’amener un client à acheter un produit ou un service. Ce processus est universel, car, quel que soit le type d’achat, il ne varie pas.
II) Quelles sont les étapes du processus d’achat ?
Selon le modèle des chercheurs américains Blackwell, Engel et Kollat, mis au point au cours des années 1970, le processus d'achat des consommateurs repose sur cinq étapes.
1) La reconnaissance du besoin
Le besoin correspond à l'écart entre la situation présente du consommateur et celle qu'il désire. Le client se rend compte de ce manque ou de ce besoin et pour le combler, il décide d'effectuer un achat.
2) La recherche d'informations ou de solutions
Lorsque le consommateur décide de satisfaire son besoin, il se met en quête d’informations afin de trouver la solution à son problème. Pour trouver cette solution, deux types de recherches sont possibles :
La recherche interne : le client fait référence à sa mémoire et à toutes ses expériences passées.
La recherche externe : le consommateur se renseigne auprès de ses proches, de ses collègues et de ses connaissances. Il prend des informations dans différents lieux de vente, sur Internet ou dans les magazines.
3) La recherche d'options ou encore la phase de comparaison
Au cours de cette étape, le consommateur se met à évaluer les différentes options qui lui sont offertes et effectuent des comparaisons. Pour ce faire, il peut procéder de diverses manières :
En faisant appel à son expérience ;
En demandant l'avis de ses proches ;
En consultant les avis des internautes ;
En allant sur des sites comparateurs.
4) La prise de décision et l'acte d’achat
C'est la phase au cours de laquelle il prend sa dernière décision. Son choix définitif dépend fortement de la hiérarchisation de ses critères et dans certains cas, de certains éléments de dernière minute.
Une promotion inattendue ou une remise peut faire basculer son choix. La décision du client peut être également influencée par les avis et les recommandations de son entourage.
5) L'évaluation post-achat
Le consommateur fait un feedback sur son achat. Il peut le faire à ses proches, sur des sites d'avis en ligne, sur les réseaux sociaux du fabricant, etc. La satisfaction du client est donc importante.
Si son retour d'expérience est négatif, il est évident que cela entachera l'image de l'entreprise.