Légende de la leçon
Vert : définitions
I. Définition
Les données clients peuvent être définies comme l’ensemble des informations que fournissent les clients lorsqu'ils interagissent avec une entreprise que ce soit à travers son site web, les réseaux sociaux, ses applications mobiles et par d'autres moyens en ligne et hors-ligne. Les données clients sont donc une ressource très précieuse pour les entreprises qui cherchent à établir des relations durables et fructueuses avec leur clientèle.
II. Les différents types de données clients
Il existe plusieurs types de données clients au nombre desquelles figurent :
- Les données personnelles (noms, adresses, et toutes les informations pouvant permettre d'identifier un individu) ;
- Les données d'engagement (elles indiquent comment un client interagit avec une entreprise) ;
- Les données comportementales (elles indiquent la manière dont le client interagit avec la marque) ;
- Les données attitudinales (elles permettent de savoir ce que le client pense de l’entreprise).
Il est crucial pour toute entreprise de recueillir, analyser et interpréter différents types de données clients.
En associant, par exemple, les données personnelles avec les données d'engagement, il devient alors plus facile pour les entreprises de mieux appréhender les besoins et préférences des clients, ce qui facilite la personnalisation des interactions et l'amélioration de l'expérience client.
Les données comportementales fournissent quant à elles, des informations très précieuses sur les habitudes d'achat et les interactions avec la marque, aidant ainsi à ajuster les stratégies marketing et les offres de produits.
Enfin, concernant les données attitudinales, elles permettent de mesurer la satisfaction du client, d'identifier les axes d'amélioration et de renforcer la relation client.
En résumé, en exploitant de manière efficace l'ensemble de ces données, les entreprises peuvent mieux orienter leurs actions et offrir un service plus personnalisé et adapté à leur clientèle.
L’analyse des données clients
L'analyse permet de tirer des informations exploitables des données collectées. À cet effet, il existe deux types différents d'analyse de données clients qui sont : l'analyse des données quantitatives et l'analyse des données qualitatives.
- L'analyse des données quantitatives implique la conversion de données en chiffres pour un traitement à l'aide de méthodes dites « statistiques ». Elle est souvent utilisée pour mesurer des grandeurs ou des quantités telles que le « panier moyen » d’un client, le nombre d'articles achetés, le taux de fréquentation, etc... ;
- L’analyse des données qualitatives se concentre plus sur les descriptions, les significations et les interprétations des données, en mettant en avant les aspects subjectifs et les contextes.
L’association de ces deux mesures permet aux entreprises d'obtenir une vision complète et équilibrée de toutes les informations extraites des données collectées concernant les clients.
a) L’analyse des données quantitatives
Il est possible d'analyser les données quantitatives grâce à l’exploration des données. Elle comprend diverses techniques d'exploration dont :
- La classification ;
- L'exploration de règles d’association ;
- La détection des valeurs aberrantes ;
- Le clustering ;
- L’analyse de régression ;
- La prédiction.
L'analyse des données quantitatives est une étape cruciale dans le processus d'interprétation des informations. Elle permet de transformer des données brutes en connaissances exploitables, offrant ainsi des perspectives précieuses pour permettre aux entreprises de prendre des décisions éclairées.
En utilisant ces différentes techniques d’exploration, il est possible de dégager des tendances, des corrélations et réaliser des prévisions qui peuvent alors guider efficacement les actions que l’entreprise peut entreprendre.
Une bonne maîtrise de ces outils d'analyse donne un avantage concurrentiel important dans le monde de consommation actuel qui est essentiellement axé sur les données clients.
b) L’analyse des données qualitatives
Elle concerne les données recueillies grâce aux différents logiciels clients (GRC, CRM..).
Deux méthodes principales permettent d'effectuer cette analyse :
- L’analyse de contenu : ça consiste à examiner en détail les informations qui sont extraites des logiciels clients dont disposent les entreprises pour identifier les tendances de consommation, les motifs d’achat et autres points importants à analyser. Cette méthode permet de quantifier les données de manière objective afin de dégager des insights (perception d’un problème du point de vue du consommateur) pour prendre des décisions claires et réfléchies ;
- L’analyse narrative : elle se concentre sur les récits et les histoires qui émergent des données clients recueillies. Cette approche qualitative des données clients cherche à donner un sens aux informations en les resituant dans un contexte plus large et en mettant en valeur les interactions entre les différents éléments.
En associant ces deux méthodes d'analyse, l’entreprise peut tirer le meilleur des données clients qu’elle recueille grâce aux logiciels clients et enrichir sa compréhension des comportements des consommateurs, des tendances de son marché d’activité ainsi que des opportunités à saisir afin d'améliorer l'expérience client.
III. Comment bien exploiter les données clients ?
L'exploitation des données clients est un processus qui passe par la collecte et l'analyse des données.
La collecte des données
Avant de pouvoir exploiter les données, il faut les recueillir. Il existe divers moyens de collecte des données clients :
- L’analyse du site web de l’entreprise ;
- Les réseaux sociaux de l’entreprise ;
- Les Pixels de suivi ;
- Les coordonnées et informations du client ;
- Les commentaires des clients et les sondages ;
- Les logiciels de service client ;
- Les informations transactionnelles.
IV. Pourquoi exploiter les données clients ?
Ces données sont essentielles pour les entreprises car elles permettent de mieux comprendre les besoins, les préférences et les comportements de leurs clients. En analysant toutes ces informations, les entreprises peuvent, par la suite, personnaliser leurs offres de produits et de services, améliorer leur service client et ainsi développer des stratégies commerciales et marketing beaucoup plus efficaces.
Important
Il est obligatoire de respecter la vie privée des clients et de garantir, ainsi, la sécurité de leurs données (loi RGPD : « Le RGPD s’inscrit dans la continuité de la loi française "Informatique et Libertés" de 1978, modifiée par la loi du 20 juin 2018 relative à la protection des données personnelles »*, établissant des règles sur la collecte et l’utilisation des données sur le territoire français).
Pour finir, en mettant en place des politiques de confidentialité strictes et en utilisant des outils de protection des données, les entreprises peuvent alors établir une vraie relation de confiance avec la clientèle et assurer la pérennité de leur activité professionnelle.
*source : https://www.economie.gouv.fr/entreprises/reglement-general-protection-donnees-rgpd#:~:text=Le%20r%C3%A8glement%20g%C3%A9n%C3%A9ral%20de%20protection,application%20le%2025%20mai%202018
