Le management en hôtellerie – Zoom sur les objets trouvés

I) Aperçu des objets trouvés en chambre d'hôtel 

On ne compte plus le nombre de clients qui oublient des objets dans des chambres d'hôtel. En effet, chaque année, près de 33 millions d'objets sont déposés auprès des services municipaux en France. Ces objets sont généralement retrouvés sur le lit, sur une chaise, une table, dans le placard, par terre, dans la salle de bain, etc. Les objets souvent retrouvés après le séjour des clients dans un hôtel sont les suivants :

  • Les produits cosmétiques ;

  • Les chargeurs électriques, les téléphones, les ordinateurs portables ;

  • Les portefeuilles, les porte-monnaie et pochettes de rangements ;

  • Les vêtements, les sous-vêtements et accessoires vestimentaires ;

  • Les documents, les pièces d'identité et cartes bancaires ;

  • Etc.

II) Hôtellerie et objets trouvés : ce que dit la loi

L'article 22762276 du Code civil donne droit aux clients de revendiquer des objets perdus dans une limite de 33 ans après la date de la perte. Si l'objet trouvé a été vendu, offert ou détruit avant le terme de cette période légale, l'hôtelier devra rembourser sa valeur si le propriétaire le réclame et prouve qu'il l'a oublié dans la chambre d'hôtel.

III) Gestion des objets trouvés : les bonnes pratiques

La gestion du capital-confiance étant déterminante dans la relation client, chaque hôtel devrait adopter les pratiques saines de gestion des objets trouvés. Voici la procédure à suivre :

  • Mettre l'objet dans un sac plastique et y accoler une étiquette décrivant l'objet et indiquant la date et le lieu de sa découverte, l'identité de celui qui l'a trouvé et celle du client ;

  • Enregistrer l'objet dans un registre ;

  • Effectuer des démarches pour restituer l'objet au client ;

  • Rendre l'objet au commissariat après 4848 h s’il s'agit de papiers d'identité et à la banque émettrice s'il s'agit de cartes de crédit ;

  • Stocker l'objet pendant 33 ans dans le coffre de l'hôtel s'il s'agit d'un objet de grande valeur ;

  • En cas de non-réclamation pendant 33 ans, l'objet devra être remis au service des objets trouvés de la ville ou devient la propriété de celui qui les a trouvés. 

  • En cas de restitution de l'objet, mettre le registre des objets trouvés à jour avec mention de la date de restitution, de l'identité de l'agent ayant procédé à la restitution, de l'adresse d'expédition de l'objet, etc.