Le management en hôtellerie – La communication interne

I) Enjeux de l'organisation de la communication au sein d'un hôtel

L'hôtel n'est pas un lieu de travail comme tout autre. Le personnel hôtelier est composé de plusieurs types de travailleurs ; ce qui pourrait constituer une entrave à la communication interne, si celle-ci n'est pas bien organisée. C'est pour cela qu'en hôtellerie, il est primordial que le système de communication mis en place soit fluide et adapté à l'ensemble du personnel. 

La communication interne en hôtellerie ne se limite pas qu'au personnel, mais s'étend aux clients, des chambres à la réception, en passant par le personnel nettoyant, etc. L'enjeu est donc de pouvoir trouver le mix de solutions adaptées pour que la communication ne souffre d'aucune entrave à quelque niveau que ce soit. Cela voudrait dire que l'information, pour être accessible à tous les niveaux, doit être :

  • Centralisée ;

  • Accessible à tous les niveaux ;

  • Sécurisée ;

  • Comprise par le(s) récepteur(s) ;

  • En mesure de parvenir à temps au(x) destinataire(s) pour être traité dans un délai raisonnable ;

  • Exempte de toute fluctuation.

II) Exemples de système de communication en hôtellerie

Il existe différentes formes de communication interne :

  • La communication ascendante qui est celle qui va du salarié aux dirigeants ;

  • La communication descendante qui va des dirigeants aux employés ;

  • Et la communication horizontale qui met tout le monde sur la même longueur d'onde (le plus usité en hôtellerie).

Pour réussir la communication interne, la direction de l'hôtel peut se servir de plusieurs moyens. Pour des questions d'ordre administratif, il est recommandé de procéder par affichage, par e-mailing ou par courriers. Avec l'ampleur que prennent les réseaux sociaux, il est possible de créer des groupes WhatsApp, Facebook ou autres afin de transmettre des informations urgentes au personnel.

En ce qui concerne le fonctionnement quotidien de l'hôtel, la transmission des informations doit être faite de façon à ne subir aucune altération, grâce à des moyens adéquats. Il peut s'agir de :

  • Interphones installés aussi bien dans les chambres que dans chaque bureau et au niveau de tous les espaces réservés au personnel ;

  • Applications de housekeeping permettant de gérer directement les différentes interactions ainsi que les fonctions liées à l'accessibilité au planning de l'hôtel ;

  • Talkies-walkies, efficaces pour communiquer entre membres du personnel, par exemple d'un étage à un autre ou de l'accueil à un employé commis au nettoyage d'une chambre libérée.