I) Définition
Le centre de la relation client (CRC) est historiquement une plateforme ou une structure qui permet de gérer les différents aspects de la relation clientèle : prospection, support client, assistance, etc.
De nos jours le centre de la relation client a évolué et intègre les canaux de vente et d'échange. On parle donc alors de centre de relation client omnicanal. L'objectif de ce CRC omnicanal est d'être un centre stratégique permettant de gérer la satisfaction client et la création de valeur (développement du chiffre d'affaires).
II) L’expérience client omnicanal
Une expérience client omnicanal permet de toucher l'omni-consommateur : un utilisateur ou consommateur qui consulte différents canaux (physiques et digitaux) pour consommer et/ou s'informer.
Pour qu'une expérience client omnicanal soit réussie, il faut que l'entreprise touche les consommateurs / les utilisateurs à travers différents canaux physiques et digitaux / online et offline.
Il faut également que l'entreprise étudie le parcours client en entreprise et se base sur une approche « customer centric » (qui vise à se concentrer sur le comportement du client).
III) Stratégie à mettre en place pour toucher l'omni-consommateur
Canal simple : l'entreprise fait le choix de toucher le consommateur par un seul canal uniquement.
Multicanal : l'entreprise fait le choix de toucher le consommateur via différents canaux.
Modèle omnicanal : l'entreprise fait le choix de toucher le consommateur via différents canaux physiques et différents canaux digitaux.
Cross-canal : l'entreprise cherche à créer des passerelles entre des canaux physiques et digitaux pour qu'ils puissent s'imprimer de manière cohérente dans le parcours de conversion du client.
IV) Canaux digitaux pour une stratégie omnicanal
E-mail
Site internet
Sms
Messagerie instantanée
Réseaux sociaux