I) La vente : l’argumentation commerciale
Dans le processus de vente, l’instant « argumentation » est l’instant où vous présentez votre argumentaire de vente. L’argumentaire de vente est un discours présentant au prospect l’ensemble des caractéristiques techniques, des avantages et des bénéfices d’une offre de services.
Ni trop commercial, ni trop général, ni trop rodé, l’argumentaire cible les mobiles d’achat du prospect, pour lui prouver que l’on a la solution la plus adaptée à ses besoins spécifiques. Une bonne argumentation commence donc par l’analyse à chaud des informations collectées sur le prospect et une collecte de témoignages clients qui valident l’argumentaire et permettent au prospect de se projeter dans le moment « après-achat ».
II) La vente : le traitement des objections à l’argumentation
Seules barrières à la vente, les objections viennent immédiatement après ou parfois même pendant l’argumentaire commercial et déclenchent la négociation commerciale. La réussite de la vente exige donc leur traitement l’une après l’autre et la mise en confiance du prospect.
Il s’agit essentiellement de trouver la bonne méthode et les bonnes réponses pour réfuter les objections commerciales du prospect sans le froisser et sans lui indiquer qu’il a tort.
III) Le traitement des objections : la méthode CRAC
La méthode CRAC consiste à creuser l’objection sans froisser le client, à reformuler l’objection, à argumenter, à contrôler la satisfaction du client. De façon concrète, il s’agit de :
Creuser l’objection pour mieux comprendre les doutes et les réserves du client. Vous pouvez poser des questions telles que « en quoi cela vous pose-t-il un problème ? » ou « qu’est-ce qui vous fait penser cela ? ». ;
Reformuler l’objection pour indiquer au prospect que vous l’avez compris. Les questions adaptées, avec des formules telles que « si je vous comprends bien…. » ou « vous essayez donc de me faire comprendre que…. » ;
Argumenter en présentant les chiffres réels, des témoignages clients, etc., pour dissiper les doutes ;
Contrôler si l’objection du prospect est levée en posant des questions telles que « êtes-vous maintenant convaincu des avantages de nos services ? » ou « pensez-vous maintenant que nous pouvons avancer ensemble ? ».
