I) Définition
L'ensemble des tâches relatives aux interactions avec le client (prospection, service après-vente, etc.) relèvent de la relation client, dont la gestion implique diverses opérations nécessitant la mise en place de moyens spécifiques.
Ces derniers créent une relation bénéfique autant pour l'entreprise que pour le client. Dans tous les cas, l'ensemble des opérations de relation client ciblent l'augmentation des ventes de l'entreprise.
Les entreprises disposent de diverses solutions, notamment la méthode SONCAS, inventée en 1993 par Jean-Denis Larradet. Voulant dire Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement, cette technique consiste à mieux convaincre en adaptant les stratégies commerciales au profil type du prospect et du client.
II) Gestion de client physique et numérique
À l'ère numérique, les entreprises doivent aligner leurs business modèles aux besoins et usages des clients actuels. La réussite d’une gestion numérique de relation client repose alors sur plusieurs piliers :
Écoute, veille et récolte de données pertinentes pour mieux cerner le client ;
Traduction des données dans la pratique afin d'adapter l'offre aux besoins du client ;
Mise en place de canaux de communication en fonction de la clientèle cible ;
Équilibre entre impératif de personnalisation de la relation client et contraintes budgétaires.
Évidemment, les interactions physiques ont toujours toute leur importance malgré l'évolution du numérique. Ainsi, l'accueil physique du client, l'information, les conseils et l'orientation jouent toujours un rôle central dans la gestion de relation client.
D'ailleurs, on parle désormais d'expériences phygital : la combinaison de deux principaux aspects marketing, à savoir le marketing classique (physique) et le marketing numérique (digital).
III) Gestion de relation client B2B et B2C
L'objectif commun est de garantir une relation de qualité et bénéfique entre l'entreprise et le client. Cependant, la relation client B2B et B2C implique deux approches différentes.
Les stratégies de gestion de relation client à mettre en place diffèrent en plusieurs points :
La taille des données client qui est largement plus grande en B2C ;
La personnalisation plus pointilleuse en B2B contre une gestion de masse en B2C ;
Le cycle de vente plus rapide en B2C et beaucoup plus long en B2B ;
La quantité des produits achetés qui est supérieure en B2C ;
Les comportements d'achat qui sont planifiés en B2B et plus impulsifs en B2C ;
La temporalité de la relation client qui dure dans le temps en B2B et qui est plus ponctuelle en B2C.