Comprendre le processus d'achat

Légende de la leçon

Vert : définitions

Introduction

Le processus d’achat est un ensemble d’étapes nécessaires à un prospect ou à un client pour passer de l'étape de détection de ses besoins à l'étape de l'acte d’achat (en BtoC).

L'entreprise doit choisir judicieusement les produits et services qu’elle propose à l'achat ainsi que tous les services associés (délai de livraison, garanti, etc.), car leur but est d'accompagner le client et de le satisfaire tout au long de ce processus.

Cette opération est cruciale dans l'entreprise, car l'achat peut être récurrent, et une bonne stratégie rend l'entreprise plus performante.

I. Les enjeux du processus d’achat client

Identifier et comprendre le processus d’achat selon la typologie de client, permet de :

• favoriser l’acte d’achat ;
• développer la fidélisation ;
• réduire les insatisfactions et les ressentis négatifs ;
• augmenter les performances commerciales ;
• augmenter la notoriété de l'entreprise en favorisant les recommandations de clients satisfaits.

II. Les étapes du processus d’achat

Le processus d’achat d’un prospect ou d’un client se déroule en plusieurs étapes :

1. La détection d’un besoin : le prospect se rend compte qu’il a besoin de quelque chose et va chercher à le satisfaire (biens et services identifiés).
2. La recherche d’informations : le prospect cherche des informations autour de son besoin ; l'analyse de ce besoin se formalise.
3. L'identification et la comparaison de solutions : le prospect repère et compare les solutions qui répondent à son besoin (vérification, notamment des informations auprès de la concurrence).
4. La prise de décision : le futur client fait un choix et retient une des solutions.
5. La négociation : elle peut aussi influencer la prise de décision.
   C'est à ce moment précis que le prospect passe à l’achat du bien ou du service.
6. L’évaluation post-achat : le client fait un retour à son entourage et/ou à l’entreprise qui propose la solution (avis, opinion, recommandations).