I) Définition
L'objection est une réaction du client face à une offre commerciale. Elle exprime un désaccord du client qui s'oppose à la proposition du vendeur. En général, l'objection vient d'une crainte liée à un manque d'informations.
II) Origine des objections
Les objections d'un client face à une offre de vente peuvent apparaître pour plusieurs raisons, à savoir :
L'offre commerciale qui peut être un produit ou un service ne correspond pas du tout aux besoins du client en question ;
L'offre de vente est réalisée trop tôt, au mauvais moment ;
Le vendeur (le commercial) n'a pas bien reformulé ou n'a pas assez reformulé, les besoins du client ;
Les arguments du vendeur n'ont pas assez convaincu le client.
C'est au vendeur de repérer le type d'objection utilisée par le client pour pouvoir y répondre de façon appropriée. Il doit prêter une attention particulière aux objections pour pouvoir offrir des réponses convaincantes.
Ainsi, il pourra conclure la vente malgré les objections.
III) Réponses aux objections
Avant de formuler une réponse au client, le vendeur doit bien écouter l'opposition qui a été formulée. Il n'est pas bon de couper la parole du prospect en tentant de le faire changer d'avis.
En effet, il faut commencer par une écoute active du client. Le fait de couper la parole du client aura un effet négatif sur la suite de l'échange.
Lorsqu'un commercial se trouve face à des objections, il doit suivre ce protocole :
Ne pas couper la parole au client ;
Pratiquer l'écoute active ;
Attendre que le client termine son explication ;
Réfléchir pour préparer une réponse convaincante ;
Avoir une attitude ouverte et positive ;
Ne pas mal prendre l'objection (ne pas le prendre personnellement) ;
Accepter les arguments du client et valoriser son objection pour lui donner une réponse appropriée ;
Rester professionnel ;
Comprendre l'objection en posant des questions ;
Contrôler l'accord final du prospect ;
Aller vers la conclusion de la vente.