CRM et GRC représentent la même chose, CRM est simplement le terme anglais.
Les progiciels de GRC permettent la Gestion de la Relation Client.
Ainsi, les fonctions principales de ces progiciels sont :
- La gestion de la base de données clients.
- La gestion de la prospection vers les clients.
- La gestion des e-mailing (et des communications de façon générale).
- La gestion des plannings liés aux relations clients.
- La gestion des canaux de communication autres que l’e-mailing (le phoning, les réseaux sociaux...)
Les GRC sont donc l’outil principal des commerciaux, qui l’utilisent pour s’organiser dans leur travail, pour conquérir de nouveaux clients ou fidéliser les clients existants.
Ainsi, les avantages des GRC sont :
- L’automatisation des tâches récurrentes liées à la gestion des clients (par exemple, l’envoi d’une newsletter).
- L’identification, le classement, et le suivi de chaque client.
- Le regroupement des informations et la diminution des coûts (économies d’échelle).
- L’optimisation de la conversion (le tunnel de vente).
Les inconvénients des GRC sont :
- L’automatisation peut entraîner des dysfonctionnements (par exemple, la newsletter envoyée automatiquement peut être classée comme spam par le service de boite mail du client).
- Les coûts souvent élevés d’un logiciel, qui contraint souvent, notamment les TPE (Très Petites Entreprises) et les PME (Petites et Moyennes Entreprises) à devoir s’en passer.