Les droits et les obligations du vendeur et du consommateur

I. L'information et la liberté du consommateur

Le droit de la consommation concerne la formation du contrat et sa mise en œuvre.

Le Code de la consommation impose à tout vendeur professionnel une obligation d’information selon laquelle il doit communiquer au consommateur des informations précises et lisibles sur les caractéristiques du bien ou de la prestation (prix, délais de livraison, garanties légales ou contractuelles…).

Le vendeur professionnel est également tenu à une obligation de conseil à l’égard de ses clients qui lui impose notamment de se renseigner sur les besoins de l’acheteur de façon à pouvoir informer ce dernier de l’aptitude ou de l’adéquation du bien proposé à l’utilisation qui en est prévue.

Le droit de rétractation permet au consommateur de revenir sur sa décision d’achat pendant un délai variable selon la nature du contrat, sans avoir à se justifier et d’être remboursé s’il a déjà versé une somme d’argent. En cas d’achat d’un bien sur Internet, le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la réception du produit, pour les ventes de biens ou à partir de la conclusion du contrat pour les prestations de service.

II. Les garanties dues au client

Des garanties sont accordées au client non professionnel lui donnant la possibilité d’obtenir la réparation, le remplacement ou le remboursement du produit acheté :

• la garantie de conformité impose la mise à disposition d’un produit correspondant à la commande passée et sans défaut de conformité ;
• la garantie de sécurité assure la protection du consommateur contre les dangers liés à l’utilisation d’un bien ou d’un service ;
• la garantie contre les vices cachés protège le client contre les défauts cachés existant au moment de l’achat qui rendent le produit impropre à l’usage auquel il est destiné ;
• la protection contre les clauses abusives réprime les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

III. La protection contre les pratiques commerciales illégales

Une pratique commerciale est réputée trompeuse dans divers cas :

• informations fausses ou mensongères du professionnel ;
• consommateur courant induit en erreur ou influencé pour un achat ;
• information essentielle pour l’acte commercial omise ou dissimulée.

Une pratique commerciale agressive altère la liberté de choix ou de comportement du consommateur (sollicitations répétées et insistantes, contraintes physiques ou morales exercées sur le consommateur dans le but de l’amener à contracter).

Le refus de vente sans motif légitime, opposé par un professionnel à un consommateur, est sanctionné pénalement. En effet, un professionnel ne peut pas refuser la vente d’un bien ou d’un service à un consommateur sauf dans les cas légitimes (vente d’alcools ou de cigarettes aux mineurs). Les ventes avec quantités imposées ou liées sont interdites.

À savoir

Les associations de consommateurs assurent un contre-pouvoir vis-à-vis des entreprises. Lorsqu’elles sont agréées, elles peuvent saisir l’Autorité de la concurrence, être représentées dans des organismes officiels comme l’INC (Institut national de la consommation). Elles agissent en justice en cas de préjudice de consommateurs et peuvent lancer des actions de groupe (recours collectif devant la justice, pour les clients lésés, prise en charge par une association de consommateurs agréée).