Introduction
Acheter un produit, réserver un billet de train, demander un document administratif… Aujourd’hui, ces actions passent de plus en plus par des outils numériques. La transformation numérique a profondément modifié la manière dont les organisations interagissent avec leurs clients et usagers. Elle leur permet de mieux les connaître, de communiquer plus rapidement et de personnaliser les services proposés. Cette évolution, qui concerne autant les entreprises que les administrations, transforme le rôle du consommateur ou de l’usager, désormais placé au centre du processus.
Comprendre le comportement du consommateur ou de l’usager
Le consommateur ou l’usager agit selon un processus d’achat ou de décision qui comprend généralement la prise de conscience d’un besoin, la recherche d’informations, la comparaison des offres, l’achat ou la demande de service, et l’évaluation de l’expérience.
Son comportement est influencé par différents facteurs :
Les besoins : inspirés de la hiérarchie des besoins de Maslow – besoins physiologiques, de sécurité, sociaux, d’estime et de réalisation personnelle.
Les motivations : raisons qui poussent à agir, comme la recherche de confort, d’innovation ou de prix bas.
Les freins : obstacles qui peuvent limiter l’achat ou l’adhésion, comme le prix jugé trop élevé, la méfiance ou la complexité d’utilisation.
Les attitudes : perceptions et opinions vis-à-vis d’une marque, d’un produit ou d’un service.
Exemple : un client peut être motivé par la praticité d’une application de livraison de repas, mais freiné par des frais de livraison jugés excessifs.
À retenir
Comprendre les besoins (Maslow), motivations, freins et attitudes des consommateurs ou usagers permet d’adapter l’offre et la communication.
La digitalisation de la relation client : connaissance et interactivité
La digitalisation a rendu la relation client plus fluide, interactive et personnalisée. Chaque interaction laisse des traces numériques (historique d’achats, navigation sur un site, réactions sur les réseaux sociaux) qui permettent à l’organisation de mieux connaître ses clients ou usagers.
Cette connaissance peut être exploitée grâce à :
Des systèmes d’information qui centralisent et partagent les données entre les services.
Des applications métiers ou des progiciels de gestion intégrée (PGI), également appelés ERP (Enterprise Resource Planning), pour gérer les ventes, le service après-vente ou la communication.
Les réseaux sociaux grand public qui permettent d’échanger directement, de répondre rapidement aux questions et de mesurer la satisfaction.
Exemple : une enseigne de distribution peut envoyer des promotions personnalisées à ses clients en fonction de leurs achats précédents.
À retenir
La digitalisation de la relation client facilite la collecte et l’analyse de données pour personnaliser l’offre, améliorer le service et renforcer l’engagement.
Les services publics et l’administration électronique
La transformation numérique touche aussi les administrations, qui développent l’administration électronique pour faciliter les échanges avec les usagers. Les objectifs sont multiples :
Simplifier les démarches (formulaires en ligne, prise de rendez-vous).
Offrir un accès rapide aux documents administratifs (conformément à la loi de 1978 sur la liberté d’accès aux documents, complétée par la loi CADA et le RGPD pour la protection et la réutilisation des données).
Améliorer la communication entre services publics.
L’open data (données ouvertes) permet la mise à disposition libre de certaines données publiques, favorisant la transparence et la création de nouveaux services par les entreprises ou les citoyens.
L’analyse de ces services peut se faire en représentant les échanges à l’aide d’un diagramme de processus : on visualise ainsi les informations transmises par l’usager, les traitements réalisés par l’administration et les réponses fournies.
Exemple : la demande d’une carte grise peut être suivie intégralement en ligne, depuis le dépôt du dossier jusqu’à la réception à domicile.
À retenir
L’administration électronique améliore l’accessibilité, réduit les délais et simplifie les démarches, tout en intégrant des enjeux de transparence (open data) et de protection des données (RGPD).
Conclusion
La transformation numérique a placé le client et l’usager au centre des stratégies de communication et de service. Elle permet aux organisations de mieux comprendre leurs besoins, d’interagir plus efficacement et de personnaliser leurs offres. Qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’une administration, l’enjeu est désormais d’exploiter ces outils numériques pour améliorer la qualité de la relation, tout en respectant la confidentialité et la législation en vigueur sur la protection et la réutilisation des données.