Les processus dans l'organisation
A) La notion de processus
Un processus peut se définir comme un ensemble de tâches ou d’activités interdépendantes, organisées selon une chronologie précise et disposant de ressources humaines et matérielles dédiées qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Au sein d’une organisation, de nombreux processus coexistent et sont liés les uns aux autres. Ces liens peuvent être représentés dans une cartographie des processus qui permet à l’entreprise d’avoir une vision d’ensemble et d’entrer dans une démarche d’amélioration continue. Cet outil permet en effet d’analyser finement le fonctionnement de l’entreprise et de localiser les processus clés. Ce type d’outil s’est largement diffusé en parallèle de l’avènement de la norme ISO 9001.
À savoir
La norme ISO 9001 définit des exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes.
B) La nature des processus
On distingue généralement 3 grandes catégories de processus.
Les processus de réalisation ou processus métier. Ils correspondent aux activités de production de biens ou de services. Ils sont directement liés à la satisfaction du client et sont indispensables au cœur de métier de l’organisation.
Exemple
Le processus de fabrication de la pâte ou celui de la commercialisation du pain pour une boulangerie constituent des processus métier.
Les processus supports. Ils sont transversaux à l’ensemble des processus métier de l’organisation et viennent en soutien de ceux-ci. Ils sont internes à la structure et permettent son fonctionnement.
Exemple
La gestion de la comptabilité générale correspond à un processus support pour une entreprise de BTP.
Les processus de pilotage ou de management. Ils sont définis par les dirigeants des organisations qui ont pour mission de décliner et de communiquer la stratégie et leur vision à long terme et de définir les compétences clés et les ressources nécessaires à l’atteinte de leurs objectifs stratégiques. Les processus de pilotage prennent donc en compte les facteurs environnementaux externes et internes de l’entreprise en essayant de mesurer et de limiter les risques décisionnels afin d’assurer la pérennité de l’entreprise. Les processus de pilotage sont en interaction avec l’ensemble des processus dans le but de coordonner les actions au niveau opérationnel. Ils permettent également de mettre en place des actions correctives dans une perspective de qualité et d’amélioration continue.
Cartographie des processus d’un organisme de formation professionnelle
C) La représentation d’un processus
La représentation d’un processus prend en général la forme d’un schéma qui peut varier en fonction de l’organisation. Cependant, des règles communes sont établies, notamment concernant la mise en avant des éléments d’entrée, de sortie, le libellé du processus et la liste des tâches relatives.
Il existe néanmoins une représentation utilisée par de nombreuses entreprises : « le diagramme événement-résultat ». Cette représentation montre une vue simplifiée d’un processus identifié par son libellé. Elle présente également les règles d’émission des éléments de sortie, c’est-à-dire qu’elle précise les différents cas qui peuvent se présenter lorsque le résultat d’une opération varie.
Exemple
Si le produit commandé est en stock, alors le bon de livraison est édité et la marchandise expédiée. En cas de rupture, on procède au réassort du produit et le client est avisé du retard.
Exemple d’un diagramme événement-résultat
Il est également possible de schématiser un diagramme événement-résultat d’un processus complet mettant en valeur les interactions entre les événements « sortie » avec d’autres événements « entrants » et les acteurs responsables des différentes étapes successives.
Exemple d’un diagramme événement-résultat d’un processus complet : le processus « émission d’un devis »
D) Le workflow ou les flux de travail
On modélise la circulation des informations dans une organisation à l’aide d’un diagramme de flux d’information. Ce diagramme schématise les flux de travail (workflow).
De façon pratique, le workflow sert à décrire le circuit de validation automatisée ou non, les tâches à répartir entre les différents acteurs d’un processus, les délais et les modes de validation. Il permet de fournir à chacun des acteurs les informations nécessaires à l’exécution de sa tâche en lui donnant une vision globale de l’ensemble de tâches du processus.
Exemple d’un workflow du processus de validation d’un document
Les progiciels de gestion au service des processus de l'organisation
A) La notion de progiciel de gestion
Un progiciel de gestion est un logiciel applicatif proposant de nombreuses fonctionnalités paramétrables selon les besoins de l’organisation. Il peut être utilisé par plusieurs personnes de manière simultanée.
Un progiciel de gestion intégré (PGI) ou ERP (Enterprise Resource Planning) permet d’interconnecter, via une base de données commune, de nombreuses applications à l’ensemble des fonctions d’une organisation. Il permet ainsi d’y gérer les différents processus. L’intérêt de cet outil est donc de permettre aux collaborateurs qui appartiennent à des processus métiers ou support d’avoir accès et de mettre à jour des informations communes en temps réel. Afin de faciliter la prise en main et l’utilisation de cet outil, des modules indépendants du PGI sont installés en fonction des besoins particuliers de chaque fonction.
Exemple
Pour le service commercial marketing d’une entreprise, on installe seulement les modules « administration des achats », « administration des ventes et boutique » et « e-commerce ». L’outil paraît ainsi plus simple car il est réduit aux seules fonctionnalités nécessaires au fonctionnement du service.
Exemple de schéma d’un progiciel de gestion intégré avec ses modules par fonction
B) Le rôle et les avantages de la mise en place d’un PGI
La mise en place d’un PGI permet d’orchestrer les différents processus de l’entreprise en y intégrant l’ensemble des fonctions (logistique, finance, comptabilité, gestion des ressources humaines, production, etc.).
La mise en place d’une base de données commune à toutes les fonctions permet :
Exemple
La mise à jour d’une adresse dans une fiche client via le module de gestion de la relation client va automatiquement alimenter le module de gestion des commandes et le module de logistique.
une mise à jour des données en temps réel de tous les modules liés. En effet, lorsqu’une donnée est saisie dans le système d’information, elle est automatiquement transmise via la base de données commune à tous les modules qui en ont besoin ;
une uniformisation et une centralisation des données permettant la sécurisation de celles-ci ;
un accès simplifié à l’origine des informations permettant d’en vérifier leur fiabilité ;
une facilitation du partage de l’information ;
une standardisation du fonctionnement des différentes fonctions ;
une réduction des « coûts cachés » dans l’entreprise (erreur de saisie, doublon, dépassement des délais, problème de qualité etc.) ;
une amélioration du service client ;
une augmentation de la productivité et de la réactivité des collaborateurs.
C) L’impact du PGI sur l’organisation du travail et ses limites
Il est parfois reproché au PGI le cadre contraignant qu’il impose aux acteurs. En effet, cet outil est paramétré selon des processus élaborés par les dirigeants qui le rendent alors peu flexible.
La standardisation des procédés peut avoir pour conséquences de limiter la créativité et de brider l’autonomie des utilisateurs.
Le PGI dépend beaucoup des données saisies par les utilisateurs : le travail effectué sur le progiciel par un salarié peut avoir un impact direct sur le travail des autres salariés. Cela a pour conséquence d’augmenter le niveau de responsabilité de chaque utilisateur.
Le PGI, bien que paramétrable, n’a pas été conçu spécifiquement pour une organisation. Il n’est donc jamais totalement adapté à toutes les spécificités de la structure dans laquelle il est intégré. Cela peut donc demander des délais d’ajustement de plusieurs mois et rendre son utilisation plus complexe. Des formations sont souvent requises pour le rendre accessible à l’ensemble des collaborateurs. Cela demande parfois de redéfinir les missions au sein des métiers de l’entreprise et de déplacer les frontières des fonctions pour qu’elles s’adaptent à la structure de l’outil.
Les entreprises qui ont adopté un système de gestion par PGI deviennent rapidement dépendantes à l’outil, à ses défaillances techniques et par conséquent à son concepteur. Toute évolution ou maintenance demande l’intervention de prestataires extérieurs. L’outil peut également montrer ses limites en cas de situation exceptionnelle, car sa rigidité rend difficiles les adaptations et les réajustements, ce qui peut ralentir la réactivité d’une entreprise.
Système d'information et e-commerce
A) La notion d’e-commerce
Le e-commerce ou commerce électronique désigne l’ensemble des opérations d’échange de biens ou de services entre deux acteurs faisant appel au réseau Internet.
Il ne se limite pas à la vente en ligne mais regroupe de nombreuses fonctionnalités comme le catalogue électronique en ligne, la réalisation de devis en ligne, le suivi des commandes, le e-couponing, etc.
B) Les avantages de la mise en place du e-commerce
Le e-commerce permet à l’entreprise d’élargir sa cible et sa zone de chalandise sans passer par l’implantation de structures coûteuses dans les régions éloignées. Il lui offre aussi la possibilité de collecter des données sur ses clients et aide l’entreprise à mieux cerner le profil de ses consommateurs et leurs besoins.
C’est un moyen puissant de promotion de l’offre d’une entreprise et une vitrine accessible 24 heures sur 24.
Il permet de toucher une clientèle plus jeune, adepte de ce canal de distribution.
Il incite au marketing viral positif en permettant aux cyberacheteurs de poster des avis afin d’inciter d’autres consommateurs potentiels à l’achat du bien ou d’un service similaire.
Il permet de développer un contact privilégié avec les clients d’une entreprise et lui apporte de nouvelles perspectives relationnelles (campagne e-mail, questionnaire de satisfaction en ligne…). Ce lien privilégié qu’une marque peut entretenir avec ses clients optimise ses stratégies de fidélisation.
C) Le e-commerce étroitement lié au SI et aux processus de gestion
L’e-commerce est indissociable du système d’information de l’entreprise. Il utilise les réseaux et l’interface pour collecter de l’information et des données clients, et les bases de données pour stocker les informations sur les produits et les clients.
Le SI est également indispensable aux fonctions e-commerce afin de :
traiter les commandes, les paiements, les livraisons, et gérer les stocks ;
transmettre de l’information en interne (transmission des ordres de commande aux services logistiques, comptables…) ou en externe pour établir une relation client (messagerie électronique, forum, newsletter, blog…).
Le SI doit donc s’adapter en permanence aux exigences du e-commerce :
apporter des réponses aux clients (livraison, service après vente…) de plus en plus rapides ;
apporter des informations en temps réel (suivi des commandes, des paiements…) ;
répondre à un trafic de plus en plus élevé sur les sites marchands ;
sécuriser les informations (données personnelles, paiements…).
L’intégration d’un métier e-commerce dans l’entreprise a des conséquences sur l’ensemble des fonctions de l’organisation et donc sur ses processus.
Exemple
Une entreprise comme Zara, qui ne possédait en France que des unités commerciales physiques, a dû revoir complètement ses processus logistiques, sa gestion de la relation client ou encore la facturation avec la mise en place de son site marchand et a dû faire interagir son système d’information existant avec le site e-marchand.
Le cloud computing
Le cloud computing désigne la livraison de ressources et de services à la demande par Internet. Il consiste à stocker et donner l’accès aux données par l’intermédiaire d’Internet plutôt que via le disque dur d’un ordinateur. Il s’oppose ainsi à la notion de stockage local.
Cette technologie permet aux entreprises d’acheter des ressources informatiques sous la forme de service, de la même manière que l’on consomme de l’électricité, au lieu d’avoir à construire et entretenir des infrastructures informatiques en interne.
Cette technologie présente des avantages : accéder à n’importe quelle ressource informatique à la demande, augmenter ou réduire la consommation de ressources en fonction des besoins de l’entreprise et autoriser les firmes à ne payer que pour les ressources consommées.
Il comporte cependant certaines limites : l’obligation de faire confiance aux opérateurs et de croire en un accès continu aux données sans problème sur le long terme et sans hausse de tarif, le risque de crash et de mise hors service (même quelques heures) des plateformes des clients et enfin, la question de la propriété intellectuelle car il est difficile de déterminer à qui appartiennent les données stockées sur Internet.
Le travail à distance
A) Les formes de travail à distance
Le travail à distance (ou télétravail) désigne une organisation du travail qui permet aux employés d’exercer leur activité en dehors des locaux professionnels grâce aux technologies de l’information et de la communication (réseaux, téléphonie mobile, télécopie…).
On distingue plusieurs modalités de travail à distance :
le travail en réseau au sein de l’organisation dans des locaux géographiques distincts ;
le travail dans des locaux partagés par plusieurs organisations : le salarié de l’organisation travaille à distance de son équipe dans des locaux (télécentres) où sont également présents des salariés d’autres organisations ;
le travail nomade : le salarié peut utiliser les technologies de l’information et les outils de travail mobiles pour travailler depuis n’importe quel lieu (chez le client, lors de déplacements, à l’hôtel, dans les transports, dans un espace public…) ;
le travail à domicile : le salarié peut travailler depuis son domicile en ayant un accès sécurisé à son environnement de travail.
B) Le système d’information au service du télétravail
Le travail à distance est possible et largement simplifié par les TIC : appareils mobiles (smartphones, ordinateurs portables, tablettes numériques) ; téléphonie sur IP ; plateformes collaboratives ; portails d’accès aux réseaux internes, les applications et services en ligne et l’externalisation des infrastructures informatiques (informatique en nuage ou cloud computing).
La mise en place du travail à distance nécessite une sécurisation des SI : sécurisation des matériels (antivirus…) et des connexions aux réseaux internes (codes et droits d’accès, réseaux privés virtuels).
C) Les enjeux et limites du travail à distance
Les ordonnances Macron comportent un volet spécifique sur le télétravail afin d’encourager cette pratique, plébiscitée par une grande majorité de salariés, mais encore sujette à réticences de la part de certains employeurs managers.
Pour l’employeur, le télétravail présente les intérêts et limites suivantes :
intérêts : coût beaucoup moindre qu’un bureau classique (coût croissant des baux), intégration facilitée du salarié dans la vie économique et sociale locale grâce aux espaces de coworking (cas où l’entreprise s’implante dans une nouvelle zone géographique), attrait des compétences qui refuseraient une mobilité géographique, réduction du taux d’absentéisme ;
limites : perte de la culture d’entreprise, risque d’espionnage accru.
Pour le salarié :
intérets : moins de stress (environnement plus adapté du point de vue professionnel, familial et personnel), sentiment de liberté ;
limites : développement de l’instabilité, isolement de l’employé, nécessité d’une discipline de travail indispensable et parfois difficile à mettre en application sur le long terme.
L’intérêt majeur est d’améliorer les conditions de travail du salarié donc son efficacité.
L'intelligence artificielle
Elle se définit comme l’ensemble des théories et techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine. Elle est utilisable dans les domaines de la compréhension, la communication (dialogue entre machines et avec l’humain), le raisonnement critique, l’apprentissage en autonomie…
Concrètement, l’IA s’illustre dans des domaines variés : jeux de réflexion/stratégie (échecs, go…), finance, médecine, domotique, reconnaissance faciale et compréhension des langues… Les perspectives positives de l’IA sont nombreuses pour l’humanité et la planète. Par exemple, en matière de développement durable, l’IA permet d’automatiser la gestion de la consommation d’énergie pour les entreprises, les services publics, les particuliers.
Cependant, l’IA soulève diverses problématiques :
son développement risque d’entraîner la perte d’emplois intermédiaires ;
l'attribution de la propriété des données intégrées dans les jeux d’apprentissage ;
l’isolement de la machine alors que l’homme est capable de raisonner en groupe ;
la prise de décisions qui se fait uniquement dans un horizon immédiat alors que les décisions humaines s’inscrivent également sur le long terme ;
l’incapacité à prendre en compte une expérience longue, l’incertitude et de résoudre des spéculations complexes (intégrant notamment les émotions) contrairement à l’homme.
Exemple
S’agissant du diagnostic médical, l’IA sera capable de distinguer parmi des causes multiples la plus probable. Cependant sera-t-elle en mesure de prescrire certains traitements lourds en appréciant la probabilité de bénéfice par rapport au risque ? L’homme sait faire cela, en se trompant souvent, alors que la machine, sans règle précise, est incapable d’un tel niveau de spéculation, car elle ne peut se reposer sur un système émotionnel aussi complexe que celui de l’homme.