Toute consommation crée-t-elle de l'expérience ?

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A) L'émergence de nouveaux modèles de consommation pour maximiser la valeur perçue

a) L’évolution du modèle classique de consommation

La standardisation était la règle durant les 30 Glorieuses, afin d’optimiser l’efficacité et la productivité. Une adaptation à des besoins individuels était impossible, ou n’était réservée qu’à quelques clients payant un prix très élevé.

Cependant, ce modèle est devenu obsolète en raison de transformations majeures :

  • l’ultra connectivité permanente, facilitée par l’explosion des usages mobiles ;
  • le développement rapide des technologies logistiques de proximité (drive) ;
  • la simplification des paiements électroniques ;
  • un marché fortement concurrentiel fournissant au consommateur un large choix ;
  • la demande croissante des consommateurs pour une nouvelle génération de services rapides, efficaces et pratiques ;
  • une attente de plus en plus forte du consommateur demandeur de produits personnalisés, haut de gamme, quitte à payer un peu plus cher.

Info

D’après le cabinet Bain Consulting, les consommateurs sont prêts à payer 20 % plus cher pour un produit personnalisé.

Ces évolutions bouleversent violemment tous les secteurs économiques et toutes les organisations, qui doivent donc étudier ces nouveaux modèles de consommation et s’y adapter.

b) Les nouveaux modèles de consommation

Le consommateur évolue dans un environnement utilisant des technologies de plus en plus complexes et pointues. Les organisations doivent comprendre que :

le consommateur veut privilégier des relations désintermédiées et rapides ;

l’usage l’emporte désormais sur la possession. Il faut donc développer des produits dont la durée de vie prime sur le prix.

a) L’économie à la demande : l’ubérisation

L’ubérisation consiste à mettre en contact direct particuliers et sociétés de services (livraison de repas, par exemple) grâce à des applications facilitant une mise en relation quasi instantanée.

Le client est au cœur des processus. L’objectif est de le satisfaire en supprimant les intermédiaires (gain de temps). Ce modèle est basé sur une relation CtoC (consumer to consumer, du consommateur au consommateur).

Exemples

• Booster propose un service de pompe à essence mobile pour pouvoir faire le plein à tout moment.

• Scooterino Amen permet aux Romains pris d’un besoin urgent de se confesser de recevoir la visite d’un prêtre sur un scooter.

b) L’économie de la fonctionnalité

Elle se définit comme étant un système privilégiant l’usage plutôt que la vente d’un produit.

L’échange économique ne repose plus sur le transfert de propriété de biens, qui restent en possession du producteur tout au long de son cycle de vie, mais sur le consentement du client à payer une valeur d’usage.

Cette consommation sans propriété de biens favorise ainsi le développement durable. En effet, le fabricant est tenu de faire durer le produit, ce qui entraîne un moindre gaspillage des ressources naturelles.

B) Une adaptation de l'offre

Face à ces bouleversements, les organisations doivent : proposer une offre personnalisée, de qualité constante, et ce de manière quasi immédiate (réactivité) ; faire vivre une expérience unique.

a) La personnalisation

Les organisations doivent proposer une offre personnalisée, parfois de masse (mass customization, voir chapitre 3).

Une adaptation des processus opérationnels permet une personnalisation des offres sur une grande échelle, en créant des expériences sur mesure à partir des préférences, des habitudes et de l’historique de chaque client.

Exemples

Netflix enregistre et tient compte progressivement des préférences de ses clients et leur recommande les films qu’ils sont susceptibles d’apprécier. Le diffuseur fait même des suggestions en fonction de l’humeur de ses clients. 60 % des utilisateurs de Netflix sélectionnent des films sur la base de ces recommandations.

Starbucks propose aujourd’hui, à ses clients, un choix de 80 000 combinaisons de boissons dans ses cafés.

• La compagnie aérienne Easyjet adapte automatiquement la page d’accueil de son site web français aux préférences de chacun de ses visiteurs en termes de destinations, de calendrier et de tarif de chacun.

b) La réponse immédiate

Les fournisseurs de produit/service doivent être capables de converser en direct avec leur client et de recevoir les commandes clients 24 heures sur 24. L’expression « heures normales d’ouverture » perd donc progressivement tout son sens.

Exemple

La prolifération des offres « click and collect » et des produits disponibles en une heure dans la grande distribution.

c) Le même niveau de qualité

Les organisations doivent respecter un niveau élevé de qualité, en toutes circonstances. En effet, le consommateur est capable de se détourner rapidement de la marque si la qualité d’un produit ou un service associé diminue.

Exemple

Une seule interaction malheureuse peut s’avérer très coûteuse pour une marque. Des études montrent qu’il faut 12 expériences positives pour compenser une seule mauvaise expérience.

Pour respecter ces exigences des consommateurs, les entreprises sont soumises à des défis importants, notamment celui d’offrir une expérience client afin d’améliorer la valeur perçue.

C) L’expérience client

Faire vivre une expérience au client a pour but de le fidéliser. En effet, sa satisfaction sera maximisée, la mémorisation et le capital sympathie de la marque seront développés.

Différentes techniques de marketing expérientiel peuvent être utilisées, à cette fin, par l’organisation.

a) La théâtralisation de l’offre

C’est une démarche ponctuelle ou permanente qui consiste à mettre en scène l’offre commerciale d’une enseigne ou d’une marque (décor, ambiance). Les objectifs sont :

  • d’augmenter la fréquentation du point de vente ;
  • de favoriser l’acte d’achat par la création d’une ambiance favorable, voire « euphorisante » ;
  • de fidéliser.
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Agencement de bureaux du Club Med Paris

b) Le marketing sensoriel

Il regroupe l’ensemble des techniques marketing utilisant un ou plusieurs des 5 sens pour favoriser l’achat d’un produit ou service et/ou son expérience d’utilisation.

Exemples

• Le restaurant Ultraviolet de Paul Pairet à Shanghai propose une ambiance particulière pour chacun des 22 plats qu’il propose à ses clients.

• La Food Ink société propose à des chefs étoilées une impression en 3D de leur plat.

c) Le marketing immersif

Il regroupe les pratiques destinées à provoquer une immersion du consommateur ou du prospect dans l’univers de la marque ou du produit. Pour ce faire, le marketing immersif utilise des technologies destinées à plonger le visiteur dans le monde de la marque au moyen de la réalité virtuelle ou de la réalité augmentée, des vidéos 360°, des cabines immersives.

Le marketing immersif peut servir différents objectifs :

  • un objectif d’image (exemple : la stratégie innovante de Chanel qui utilise l’espace pour asseoir l’image de la marque) ;
  • un objectif d’expérience client (exemple : Club Med ThePlaceToSki qui utilise l’espace public pour proposer une expérience unique) ;
  • un objectif de séduction avec la mise en situation d’usage du produit ou du service (exemple : a virtual honey moon to London and Hawaï ; Mariott utilise la technologie pour télétransporter les clients dans un monde virtuel).