Lors de l’oral, les membres du jury peuvent mettre le candidat en situation professionnelle suivant plusieurs types de mises en situation.
1 - L'accueil d'un visiteur dans un service
La façon d’accueillir les visiteurs contribue à donner une certaine image du service. En outre, tout visiteur est, a priori, important. Or, la première impression laisse toujours un souvenir durable et influence le comportement du visiteur.
A - Aménager le cadre d'accueil
Pour le visiteur, l’accueil se résume à 2 éléments : un cadre et un agent d’accueil. L’un et l’autre doivent être accueillants :
- le cadre doit être agréable, clair (mais ceci relève plus de l’organisation des locaux et de la volonté d’un chef de service), le bureau propre, rangé, le poste de travail peu encombré, etc. ;
- l’agent est aimable, disponible, souriant, courtois. Sa tenue est en accord avec celle de ses collègues (ni trop décontractée, ni trop élégante) ; son langage est simple, son élocution claire et distincte.
B - Adopter le bon comportement
Un visiteur vient pour exprimer une demande, il faut l’écouter attentivement. S’il a du mal à formuler sa requête, il convient de s’informer précisément de l’objet de sa visite, sans le brusquer. Une visite doit toujours se terminer par une impression positive.
1) Le visiteur veut un renseignement
Si vous disposez de l’information demandée, si vous êtes certain de sa fiabilité (information sûre, vérifiée) et si vous êtes habilité à la diffuser (attention aux règles de confidentialité), donnez le renseignement ou la documentation.
Si vous ne possédez pas l’information demandée ou si vous n’êtes pas qualifié pour la fournir, prenez contact avec la personne compétente et présentez-lui la requête du visiteur. Au minimum, indiquez à ce visiteur la démarche à suivre, le service ou l’organisme à contacter.
2) Le visiteur veut rencontrer quelqu'un
Si le visiteur a rendez-vous, annoncez-le auprès de son interlocuteur et, si vous ne pouvez pas l’accompagner (c’est le cas général, dans la mesure où un poste d’accueil ne doit jamais être vide), indiquez-lui précisément le chemin à suivre (ascenseur, escalier, couloir, étage, numéro de bureau, porte, etc.).
Si le visiteur n’est pas attendu mais que la visite paraît intéressante, prenez contact par téléphone avec l’assistant du responsable concerné par la visite.
Si la visite paraît inopportune, proposez au visiteur d’écrire un courrier pour formuler sa demande.
C - Éconduire un visiteur indésirable
Tout en restant courtois (pas d’insulte), vous devez savoir éconduire un visiteur indésirable en l’orientant vers un service plus concerné par le problème qu’il énonce, en lui demandant d’exposer sa requête par écrit, en lui proposant un rendez-vous assez éloigné dans le temps...
2 - L'appel téléphonique
Le téléphone est un outil familier. Cependant, pour que la communication soit réussie, divers principes doivent être respectés.
A - Avant l'appel
Il faut :
- bien connaître les possibilités de son poste téléphonique (affichage du numéro appelé, mémorisation de numéros, rappel automatique si le poste n’est pas libre, modalités de transfert d’une communication...) ;
- avoir à sa disposition à côté du poste un bloc, un stylo, l’agenda, le répertoire...;
- s’interroger : l’appel envisagé est-il vraiment utile ? Le moment bien choisi ? L’interlocuteur est-il compétent pour répondre à la question posée ? ;
- réunir les documents nécessaires : courrier échangé, dossier... ;
- préparer la communication sur son bloc ou sur un imprimé spécial.
B - Pendant l'appel
1) Adopter un comportement favorable à une conversation téléphonique
Souriez (le sourire « s’entend » au téléphone) ; soyez courtois ; parlez plutôt lente- ment, articulez bien ; exprimez-vous clairement, simplement ; écoutez attentive- ment l’interlocuteur ; reformulez les points importants ; prenez des notes.
2) Conduire la conversation de façon efficace
Identifiez le correspondant (« Vous êtes Monsieur... ? ») ; présentez-vous (nom, fonction) et saluez ; exposez le motif de l’appel ; respectez le plan prévu dans la préparation ; notez les points importants ; assurez-vous de l’orthographe des noms propres, de l’exactitude des nombres, des dates ; récapitulez ; prenez congé : remerciez, saluez ; raccrochez après le salut de l’interlocuteur.
C - Après l'appel
Donnez la suite prévue le plus rapidement possible.
3 - La réception d'un appel téléphonique
Quand le téléphone sonne, le récepteur doit se montrer disponible : il décroche rapidement (3 sonneries au plus) et se consacre à son correspondant.
A - La technique de réception d'un appel
- Se présenter immédiatement et saluer « Anne Dufort, contrôleur. Bonjour ».
- Écouter le message du correspondant et traiter le problème.
- Reformuler les points importants.
- Attendre que le correspondant ait pris congé pour saluer ; raccrocher après lui.
B - Le filtrage
Prendre en note les directives du responsable :
- les correspondants auxquels il ne veut pas répondre ;
- les communications à lui transmettre ;
- les périodes pendant lesquelles il ne veut pas être dérangé.
Puis, suivant les cas :
- lui transférer la communication ;
- invoquer auprès du correspondant l’impossibilité de joindre le responsable (réunion, rendez-vous...) ; dans ce cas, prendre note du message.
4 - La tenue de l'agenda
L’agenda est un outil indispensable pour organiser son travail, gérer son temps et celui du responsable dont on dépend.
A - Les différents types d'agendas
Présenté dans un petit classeur à anneaux, un éphéméride comprend un feuillet par jour. Il permet à l’agent de noter au fur et à mesure les tâches à ne pas oublier : appel téléphonique, travail à faire, rendez-vous, réunion...
Un semainier comprend un feuillet hebdomadaire, avec une zone pour chaque jour de la semaine et, en général, un feuillet par jour, avec découpage horaire. Chaque responsable dispose d’un semainier ; l’agent ou le secrétaire chargé de gérer le temps du responsable en tient le double.
Tenu sur ordinateur, un agenda électronique est utile pour confronter les emplois du temps de nombreuses personnes, pour, par exemple, fixer la date et l’heure d’une réunion.
B - Conseils pour l'utilisation d'un agenda-papier
1) Conseils généraux
- Écrire de préférence au crayon à papier, et lisiblement.
- Noter les informations dès qu’on en a connaissance : absence, rendez-vous,
réunion... - Rayer au fur et à mesure les travaux exécutés ; reporter à une date ultérieure les travaux non exécutés au jour prévu.
- Coordonner chaque jour son agenda avec celui du responsable.
2) La prise de rendez-vous (RV) pour le responsable
Se faire préciser par le responsable :
- les personnes qu’il reçoit n’importe quand, celles qu’il refuse de recevoir ;
- les jours et heures pendant lesquelles il préfère grouper ses rendez-vous ;
- les périodes où ne doivent être pris que les rendez-vous indispensables.
Rappeler au responsable les rendez-vous pris pour le lendemain : heure, nom...
Si un rendez-vous doit être annulé, prévenir le plus tôt possible le correspondant par téléphone et lui en fixer un autre. Si un rendez-vous n’a pu être décommandé à temps, présenter ses excuses au visiteur ; lui proposer, si c’est possible, d’être reçu par une autre personne qualifiée ; sinon lui fixer un autre rendez-vous à sa convenance.
5 - Les notes
Alors que les lettres sont destinées à des correspondants extérieurs, les notes sont un moyen de communication interne. Elles sont de plus en plus fréquemment trans- mises par courrier électronique.
A - Les différents types de notes
Les notes d’information ont pour but d’informer le personnel sur un point concernant le fonctionnement de l’organisme. Les notes de service demandent l’exécution d’un travail.
Elles indiquent la procédure à suivre pour exécuter un travail (par exemple : instructions pour la saisie des commandes) ou le comportement à adopter dans une certaine circonstance (par exemple : consignes en cas d’incendie).
B - Les règles générales pour la rédaction des notes
Il existe des règles intangibles et des mentions obligatoires que toute note doit comporter.
6 - Les tableaux
Un tableau permet de présenter des informations sous une forme facile à lire et à mémoriser.
Tout tableau porte un titre. Les en-têtes de colonne sont centrés. La largeur des colonnes est déterminée en fonction du contenu de la colonne (et non d’après la longueur de l’en-tête de la colonne).
A - Les tableaux de chiffres
Dans un tableau simple, la totalisation des données s’effectue dans un seul sens : horizontalement ou verticalement.
Exemple
Dans un tableau à double entrée, la totalisation s’effectue horizontalement et verticalement. Les critères de ventilation sont variés : le temps (jours, mois...) ; le secteur géographique ; les lignes de produits ; l’effectif, etc.
Présentation : précisez les unités. ; alignez les chiffres.
B - Les tableaux de texte
Pour avoir des lignes d’écriture assez longues, il est préférable de disposer :
- en colonnes les éléments les moins nombreux ;
- en lignes les éléments les plus nombreux.
Exemple
7 - La préparation des réunions
L’efficacité des échanges au cours d’une réunion dépend, principalement, de la qualité de la préparation matérielle de la réunion. La personne chargée de cette préparation doit donc exécuter avec soin les divers travaux nécessaires. L’épreuve orale du concours d’adjoint territorial porte essentiellement sur cet exercice.
A - La collecte des informations
Auprès du responsable ou de l’animateur, il faut d’abord s’informer :
- du sujet de la réunion, de l’ordre du jour, de la nature de la réunion (s’agit-il d’une réunion-conférence destinée à donner des informations, ou d’une réunion d’étude ou de concertation ?) ;
- de l’équipement dont souhaite disposer l’animateur (tableau, rétroprojecteur, microphones...) ;
- de la liste des participants ;
- du lieu, de la date, de l’heure de la réunion ;
- des documents à communiquer aux participants avant la réunion, afin qu’ils s’y préparent.
B - La réservation et l'aménagement de la salle
En tenant compte des possibilités, il faut, si possible, réserver une salle facile d’accès, calme, disposant de l’équipement demandé.
La disposition des tables en salle de classe ne convient qu’aux réunions d’information et aux conférences dans lesquelles les participants peuvent, tout au plus, poser des questions à l’animateur.
Pour les réunions d’étude ou de concertation, les échanges sont facilités par la disposition des participants autour d’une table ronde, ovale ou octogonale (formée par l’assemblage de tables trapézoïdales).
Si les participants ne se connaissent pas, il est nécessaire de mettre devant chaque place un petit chevalet d’identification et prévoir, à chaque emplacement, quelques feuilles blanches et un stylo.
C - La réalisation des documents
1) Pour les participants
Leur envoyer une convocation précisant date, lieu, heure et ordre du jour (une semaine au moins avant la date fixée) ; l’accompagner éventuellement des documents à leur communiquer.
2) Pour l'animateur
Réaliser les documents nécessaires à l’animation (transparents, documents à distribuer au cours de la réunion). Placer les documents sur le bureau de l’animateur avant la réunion.
La veille de la réunion, lui remettre un dossier contenant un exemplaire des convocations, la liste des participants (pour le pointage des présents), les transparents et un exemplaire des documents à distribuer.