Le chargé d’accueil incarne souvent le premier contact d’un usager avec la gendarmerie : il a ainsi un rôle déterminant dans le recueil de renseignements, outre l’image qu’il donne de l’institution au travers de son attitude et de sa tenue.
L’accueil physique
L’accueil de l’usager à l’unité
Vous devez agir rapidement et éviter de faire attendre la personne en utilisant les 5 phases de la logique d’accueil :
- phase de présentation (se lever et accueillir la personne, la saluer et lui demander son identité) ; veillez à porter l’arme et à avoir une tenue correcte ;
- phase d’écoute et d’analyse (écouter, prendre des notes, comprendre le problème et au besoin questionner la personne) ;
- phase de reformulation, qui sert à montrer qu’on à compris le problème ;
- phase de résolution, afin d’apporter une réponse précise à l’interlocuteur ;
- phase de salutations, pour prendre congé avec une formule de politesse adaptée.
Il faut évidemment veiller en permanence à la confidentialité de l’entretien.
L’écoute et l’identification de la situation
• Lors de la phase d’écoute, bannissez les attitudes pouvant bloquer la personne ou la laisser penser qu’elle n’est pas intéressante : se montrer impatient, pressé ou impoli, faire autre chose...
• À l’inverse, mettez la personne en confiance (respecter la confidentialité, la laisser s’exprimer même si l’idée est comprise, ne pas couper la parole...).
• N’adoptez pas d’emblée son point de vue : vous devez rester impartial.
• Gardez à l’esprit que votre objectif reste de discerner l’idée principale :
– de quoi s’agit-il (problème administratif ou pénal, problème personnel...) ?
– cela doit-il provoquer une intervention immédiate ?
• Si le problème ne vous semble pas à votre portée, rendez compte au gendarme ou gradé présent ou en patrouille.
Le questionnement et la reformulation
• La phase d’écoute doit vous permettre, éventuellement avec des questions (dirigées ou ouvertes), d’arriver à une synthèse de type QQOCQ :
– Qui ? (personne concernée) ;
– Quoi ? (faits) ;
– Où ? (lieu précis) ;
– Comment ? (déroulement des faits) ;
– Quand ? (date et heure).
• Autant que nécessaire, utilisez la reformulation («Si j’ai bien compris, vous...») pour éviter toute ambiguïté dans les renseignements recueillis.
L’accueil téléphonique
Il est d’usage de dire que « le sourire s’entend au téléphone » : soyez toujours souriant et attentif à votre interlocuteur. Il sentira votre intérêt ou au contraire votre désintérêt.
Les formules d’accueil et de courtoisie
• « Brigade de gendarmerie de... » ou « COB de gendarmerie de..., bonjour ».
• Si l’appelant est un supérieur hiérarchique, une autorité administrative ou judiciaire, utilisez la formule « Mes respects mon... », « Monsieur ou Madame + titre... », etc.
• Pour un fonctionnaire de la police nationale : « Bonjour Monsieur, Madame ».
• Proscrivez les formules montrant votre désintérêt (« C’est pourquoi ? », «Il n’est pas là, rappelez plus tard », « Je lui dirai quand je le verrai »...).
La technique de l’entretien téléphonique
• Comme pour un accueil physique, suivez un schéma type afin de ne rien oublier: présentation, écoute, définition de la situation (QQOCQ, voir ci-dessus) avec reformulation, résolution (action/résultat à attendre), informations complémentaires (coordonnées, voies d’accès...), salutations (prise de congé).
• La technique du double appel permet de vérifier l’origine du correspondant si nécessaire. Mettez à profit les équipements des téléphones portables (appareils photos, caméras) pour le recueil du renseignement.
Le traitement des appels d’urgence
• Certains appels demandent une attention particulière (incendie, accident, crime ou délit flagrant...).
• Bien que le CORG soit destinataire de la majorité des appels d’urgence (17, 112), il peut vous arriver de répondre à l’appel d’une personne en détresse ou sollicitant de l’aide.
• Pour réagir efficacement, vous devez, dès la prise du service, vous informer sur l’existence de fiches de permanence et de fiches réflexes pour les situations d’urgence.
• Dans tous les cas, ayez le réflexe QQOCQ et rendez compte immédiatement.
Le soutien psychologique au téléphone
• La réception et le traitement des appels téléphoniques sont des tâches délicates. Elles demandent des qualités d’écoute, d’analyse et d’organisation pour que l’usager soit renseigné, rassuré, secouru ou protégé le plus rapidement possible.
• Le soutien psychologique dépend de l’interlocuteur (âge, sexe), du moment (jour ou nuit), de la situation (passée ou actuelle), du savoir-faire du chargé d’accueil et de l’état psychologique dans lequel se trouve la victime.
• Si le chargé d’accueil perçoit que l’appelant est bloqué par son émotion, il doit aussitôt le mettre en confiance (par exemple par des questions simples) et l’amener à réfléchir pour le calmer et l’amener à coopérer et agir.
La charte d’accueil
• Prévue par la LOPSI du 29 août 2002, la charte de l’accueil (8 articles) a été mise en place conjointement par la gendarmerie et la police afin :
– d’améliorer la qualité du service ;
– de renforcer la relation de confiance avec le public et particulièrement les victimes ;
– d’être un outil de cohésion et de valeur identitaires.
• La charte est apposée dans tous les locaux d’accueil depuis le 15 janvier 2004.
• A par la suite été mis en œuvre le référentiel Marianne, lequel visait à améliorer la qualité du service rendu aux usagers par les services publics, puis en 2020 « Service Public + » qui remplace le référentiel Marianne et se veut un programme continu d’amélioration des services publics.
La charte d’accueil
Art. 1. L’accueil du public constitue une priorité majeure pour la police nationale et la gendarmerie nationale.
Art. 2. L’assurance d’être écouté à tout moment par une unité de la gendarmerie nationale ou un service de la police nationale, d’être assisté et secouru constitue un droit ouvert à chaque citoyen.
Art. 3. La qualité de l’accueil s’appuie sur un comportement empreint de politesse, de retenue et de correction. Elle se traduit par une prise en compte immédiate des demandes du public.
Art. 4. Les victimes d’infractions pénales bénéficient d’un accueil privilégié.
Art. 5. Les services de la police nationale et de la gendarmerie nationale sont tenus de recevoir les plaintes déposées par les victimes d’infractions pénales, quel que soit le lieu de commission.
Art. 6. Tout signalement d’une disparition de personne fait l’objet d’une attention particulière et d’un traitement immédiat.
Art. 7. Les services de la police nationale et les unités de la gendarmerie nationale veillent à informer le plaignant des actes entrepris à la suite de sa déposition et de leurs résultats.
Art. 8. Dans le seul but d’identifier les auteurs d’infractions, des informations relatives aux victimes peuvent être enregistrées dans certains fichiers de police judiciaire.
Toute victime peut :
- obtenir communication de ces données ;
- demander, en cas d’erreur, leur rectification ou leur suppression.
