La gestion d’une situation conflictuelle

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Il faut avant tout prévenir les situations conflictuelles par l’action quotidienne : informer, éduquer et influencer (par la rigueur et la tenue notamment). En particulier, l’application scrupuleuse de la charte d’accueil permet d’éviter les conflits liés à la mauvaise prise en compte d’une situation par le chargé d’accueil. Dans tous les cas, le militaire doit dominer son propre stress pour rester opérationnel.

Dominer son stress

• Le stress est un ensemble de perturbations biologiques et psychiques provoquées par une agression quelconque sur l’organisme.

Les principales causes du stress sont : les traumatismes psychiques, les sentiments et l’émotion, la fatigue, les traumatismes physiques, la maladie et les infections.

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Comment réagir ?

• Plusieurs techniques simples permettent de reprendre le dessus : 

– mettre de l’espace entre vous et la personne en colère ;
– respirer profondément ;
– se frotter les mains (cela donne une contenance) ;
– rompre physiquement le contact.

• Si vous vous sentez en difficulté, vous pouvez demander à un militaire de vous assister (expliquez-lui la situation pour éviter une aggravation ou des incompréhensions).

L’adoucissement

• Identifiez les motifs du mécontentement (l’institution, la société en général...).
• Demandez à la personne de parler plus doucement et moins fort (voix apaisante).
• Évitez d’employer des mots qui fâchent ou trop catégoriques (non, jamais...).
• Ne tutoyez pas.
• Ne donnez pas de réponse immédiate (prenez le temps de la réflexion).
• Calmez les esprits.
• Laissez l’autre s’exprimer, profitez-en pour recueillir des informations. Cherchez dans les textes et renseignez-vous auprès des militaires présents pour préparer une réponse étayée.

À savoir
Le temps joue contre la colère de l’autre.

La négociation

La colère est passagère. Cependant, tant qu’elle est présente, la personne n’est pas réceptive. Il faut donc dédramatiser la situation : reformuler en clarifiant le problème, proposer des solutions, éviter de promettre quelque chose que l’on ne pourra pas tenir.

La médiation

En tant que chargé d’accueil, vous pouvez avoir à agir vous-même comme médiateur pour gérer des situations qui opposent deux ou plusieurs personnes sur des motifs très divers. Dans ce cas :
– écoutez les personnes, au besoin séparément ; 
– ne prenez pas parti ;
– clarifiez les rôles ;
– réfléchissez à une solution ;
– reformulez aux parties votre perception des faits et leurs conséquences.