I) Le problème
En acquérant un produit neuf, l'utilisateur souhaite que le cycle de vie de son équipement soit le plus long possible. Grâce au service de garantie, il peut, pendant une durée définie, faire remplacer le produit acheté (ou une partie de ce produit) à l'identique en cas de dysfonctionnement.
Mais la plupart des biens d'équipement sont prévus pour durer un certain temps ou être utilisés un nombre limité de fois. Comment les fabricants s'adaptent-ils pour offrir le meilleur service de garantie pendant le cycle de vie prévu d'un produit ?
II) Fiabilité et durabilité
Les motivations des utilisateurs en quête de garantie (notion de fiabilité) sont :
- Utiliser un objet technique qui fonctionne dans une période de temps prévue, sans tomber en panne
- Acheter un produit neuf prêt à l'emploi et durable
- Échanger l'objet technique en cas de défaillance
Les motivations des fabricants pour maîtriser la durée de vie fonctionnelle (notion de durabilité) sont :
- Éviter les retours de l'objet technique pendant la période de garantie à cause d'un dysfonctionnement (coût élevé)
- Dimensionner les spécifications de l'objet technique pour qu'il fonctionne normalement dans la période de temps où il sera utilisé et pas davantage (choix des composants, exemple des objets consommables mono-utilisation comme les cartouches d'encre pour imprimantes)
Un objet technique est fiable lorsqu'il remplit sa fonction. En début d'utilisation (de vie), les défaillances peuvent être importantes (erreurs de production, de qualité des composants, de mise au point...).
En fin de vie, le produit est usé et remplit de plus en plus mal sa fonction, à l'image d'une vieille voiture qui tombe tout le temps en panne (taux de défaillance élevé).
III) La garantie d'une voiture
- Voiture (objet technique) = 7 ans ou 100 000 km
- Moteur = 7 ans ou 180 000 km
- Peinture et anticorrosion = 7 ans
- Climatisation = 5 ans
- Durée d'utilisation maximale = 8 ans