En quoi les technologies transforment-elles l’information en ressource ?

I. L'information : une ressource stratégique pour l'organisation

1) De la donnée à la connaissance

Une donnée est une information « brute » qui n’a pas de signification en tant que telle et qui est donc sans utilité immédiate. Elle peut avoir une origine interne ou externe.

Pour être exploitable, une donnée a besoin de subir un traitement, d’être associée et organisée avec d’autres données ou d’être placée dans un contexte qui la rendra lisible. Elle devient alors une information.

L’information, qui est constituée d’une ou plusieurs donnée(s), peut prendre différentes formes : graphique, texte, schéma, statistique… Il est possible qu’elle porte un sens différent en fonction du contexte, de l’utilisateur ou de l’objectif pour lequel elle est utilisée.

Exemple

« 2019 » est une donnée, mais elle devient une information si l’on précise le contexte : « Madame Dupont a été embauchée en 2019 dans notre société ». « 2019 » est alors une information parce qu’on lui a associé un sens précis.

Les entreprises ont aujourd’hui un accès illimité à certaines informations. En effet, l’open data (« donnée ouverte » en français) est une information publique brute, qui a vocation à être librement accessible et réutilisable pour tous et chacun, sans restriction de copyright, brevets ou d’autres mécanismes de contrôle. Les critères essentiels de l’open data sont la disponibilité, la réutilisation et la distribution, et la participation universelle. Les données proviennent de tous les secteurs.

Le terme open data peut s’appliquer à des informations en provenance de n’importe quelle source, sur n’importe quel sujet. Tout un chacun peut proposer des données sous licence ouverte pour un usage gratuit afin que le public en tire un bénéfice. La plupart du temps, les données ouvertes proviennent du gouvernement et du secteur public : budgets, de cartes, ou de résultats découlant de recherches scientifiques. Cependant, les entreprises, les universités, les ONG, les startups, les fondations caritatives, les communautés ou les individus peuvent également proposer des open data.

La limite essentielle de l’open data est la non exclusivité ; en effet, l’ensemble des organisations peut les consulter.

L’information qui est interprétée devient une connaissance pour l’organisation. La connaissance est donc la résultante d’une analyse de l’information dans le cadre d’une problématique donnée. Pour devenir « connaissance », l’information doit être exploitable et accessible, devenant ainsi une véritable ressource pour l’organisation.

Transformer la connaissance en ressource est un challenge permanent pour l’organisation qui doit gérer une quantité importante d’informations provenant de sources très diverses (compte rendu de réunion, appel téléphonique d’un client, étude de marché, bilan de l’entreprise, article de journal…). Si certaines connaissances sont formalisées sur des supports, d’autres sont beaucoup plus immatérielles, comme le savoir-faire d’un salarié expérimenté ou encore les modes d’organisation tacites qui peuvent exister entre deux collègues de travail. L’enjeu de l’organisation est donc de répertorier ces connaissances et de les consigner afin de permettre leur partage.

2) Une source de valeur

L’information contribue à la création de valeur pour l’organisation car elle permet au gestionnaire de mieux appréhender les facteurs de contingence et de l’aider à prendre les bonnes décisions dans le but d’atteindre ses objectifs stratégiques et de pérenniser son activité.

À savoir

Facteurs de contingence : facteurs environnementaux que l’organisation ne peut pas maîtriser et qui peuvent influencer la gestion de celle-ci. Exemple : la baisse du pouvoir d’achat des ménages peut amener une entreprise à proposer une offre moins chère.

L’information, et plus particulièrement la connaissance, si elle est bien exploitée et partagée, peut également permettre à une organisation de gagner beaucoup de temps dans différentes situations de gestion comme : la formation d’un salarié, le choix d’un fournisseur, la prospection de nouveaux clients, la mise en place d’une stratégie… Ce gain de temps peut générer des économies financières qui pourront être allouées à d’autres postes d’investissement.

La qualité de l’information peut constituer un véritable avantage concurrentiel pour une entreprise qui en aurait la meilleure maîtrise. Grâce à elle, elle peut se montrer plus réactive ou plus pertinente que ses concurrents dans les réponses qu’elle apporte à ses clients, ce qui a pour effet de la valoriser.

L’information peut par ailleurs posséder une valeur marchande pour une autre organisation et faire l’objet de négociations commerciales. Elle constitue même parfois le métier de certaines organisations.

À savoir

Le métier d’une organisation constitue l’activité principale de celle-ci, le cœur de son savoir-faire. Exemple : le métier d’une boulangerie est de produire du pain.

Exemple

Les sociétés spécialisées dans la location d’adresses mail, la vente de fichiers clients ou d’informations sur la santé financière d’entreprises.

En effet, ces sociétés spécialisées gèrent et louent des mégabases de données, c’est-à-dire des bases de données comportant de très nombreux enregistrements sur les consommateurs, les clients (BtoB et BtoC).

3) Le rôle et les qualités de l’information

L’information tient une place centrale dans la gestion des organisations. Que ce soit dans un cadre opérationnel (activités courantes) ou stratégique (activités déterminantes pour l’avenir de l’organisation), le rôle de l’information est de plus en plus important. Il s’agit de mieux comprendre l’environnement, de prendre des décisions de manière « éclairée », de coordonner l’action ou encore de communiquer avec des publics interne (salariés, représentants du personnel…) ou externe (clients, fournisseurs, distributeurs…).

Pour être la plus efficace possible, l’information doit être de « qualité », c’est-à-dire qu’elle doit posséder un certain nombre de critères permettant son exploitation. En effet, au vu de la quantité d’informations qui circulent dans une organisation, celles-ci peuvent vite devenir obsolètes, dispersées ou inexploitables.

Ainsi, pour être considérée de « qualité » l’information doit être :

•  accessible : disponible rapidement par les utilisateurs ;
•  fiable : disposant d’une « caution » particulière qui la rend digne de confiance ;
•  pertinente : adaptée à l’utilisation qui doit en être faite et à l’objectif fixé ;
•  actuelle : suffisamment récente et mise à jour pour donner la meilleure représentation de l’état d’une situation ;
•  précise : qui n’amène pas à des confusions ou à des interprétations divergentes ;
•  rentable : dont les coûts de recherche n’excèdent pas la valeur ajoutée produite par l’information.

La valeur de l’information tient donc plus de sa « qualité » que de sa « quantité ». Ainsi, plus son niveau de qualité est rendu optimal par l’exploitation qui en est faite, plus elle permet à l’organisation d’améliorer son système de gestion et de diminuer les risques d’incertitude lors des prises de décisions.

4) L’information et la communication interne et externe

Il ne faut pas confondre information et communication. L’information devient communication lorsqu’elle est transmise à un tiers par le biais d’un canal. Pour qu’il y ait communication, il faut donc une relation entre un ou plusieurs acteur(s) dans laquelle une information est échangée.

À savoir

Le canal de communication désigne le média de transmission qui relie l’émetteur au récepteur du message et qui permet l’acheminement de l’information. Exemple : la messagerie électronique est l’un des canaux de communication qui permet d’acheminer un message par voie électronique.

Les acteurs d’une organisation doivent communiquer de manière quotidienne afin de collaborer, gérer leurs relations avec leurs publics ou encore coordonner leurs actions. Les cibles de ces communications sont donc variées. En fonction du type de cible, on distingue 2 catégories de communication de l’information :

À savoir

Une partie prenante est un acteur ou groupe d’acteurs qui peut être concerné par la gestion d’une organisation ou par ses décisions et qui peut également avoir un impact sur celles-ci.

•  la communication interne s’adresse particulièrement aux parties prenantes internes de l’organisation comme les salariés, les agents ou les managers. Elle a pour principales finalités d’assurer la cohésion, la motivation, l’implication et la coordination des acteurs afin d’assurer l’atteinte des objectifs fixés ;
•  la communication externe s’adresse aux parties prenantes externes de l’organisation comme les clients, les usagers, les actionnaires, les banquiers, les fournisseurs… Elle a des objectifs très différents comme améliorer l’image de marque, augmenter la notoriété, informer sur la santé financière ou encore négocier les conditions d’un accord commercial.

Une communication peut parfois concerner l’ensemble des parties prenantes de l’organisation. Dans ce cas, on parle de communication globale. Il s’agit alors pour l’organisation de communiquer de manière « institutionnelle » sur ses grandes orientations stratégiques afin d’emporter l’adhésion de ces publics internes comme externes.

Exemple

Une entreprise comme McDonald’s communique régulièrement sur ses actions en faveur d’une politique de responsabilité sociale d’entreprise.

Aujourd’hui, les technologies de l’information et de la communication (TIC) ont largement facilité la communication et ont élargi le champ des possibilités en matière d’inter­activité et d’instantanéité d’échange d’information. Ainsi, leur développement au sein des organisations peut contribuer à les rendre plus performantes et efficaces.

II. Le système d'information : un support de fonctionnement pour les organisations

1) Les fondamentaux du système d’information

Le système d’information (SI) d’une organisation est constitué de l’ensemble des données, ressources humaines, organisationnelles et technologiques qui permettent la collecte, le stockage, le traitement et la diffusion de l’information.

Le système d’information fonctionne grâce :

•  à l’ensemble des acteurs internes et externes (composante humaine) qui saisissent les données collectées selon des procédures instaurées par l’organisation (composante organisationnelle) ;
•  aux outils et TIC qui permettent le traitement et la transmission automatisée des informations qui sont alors stockées dans les bases de données garantissant ainsi la sauvegarde des informations (composante matérielle et logicielle).

Les composantes du système d’information

À l’intérieur du système d’information, on constate de nombreux flux d’information. Ces flux désignent un échange d’information entre 2 acteurs : de l’acteur source vers l’acteur cible. Ces flux représentent les processus de diffusion et les parcours de l’information.

Les informations du SI peuvent avoir une origine numérique (mails, base de données numérique) ou non numérique (papier, dessin…), ce qui demande alors un traitement afin de les numériser pour les intégrer aux outils du système d’information mercatique (SIM).

2) Les fonctionnalités transversales du système d’information

Le système d’information est indissociablement lié aux TIC qui rassemblent l’ensemble des techniques de l’informatique, de l’audiovisuel, du multimédia, d’Internet et des télécommunications. Elles permettent aux utilisateurs de communiquer, d’accéder aux informations, de stocker, de traiter, de produire et de transmettre l’information.

Les fonctionnalités offertes par les TIC rendent le système d’information plus performant que ce soit en matière d’échange ou de partage d’information, de veille informationnelle et de coordination d’équipe grâce aux fonctionnalités des outils de travail collaboratif.

3) Le système d’information et les métiers de l’organisation

Le système d’information mercatique (SIM) permet aux services marketing et commerciaux d’une organisation de collecter systématiquement l’information et de la diffuser efficacement. Il a pour bénéfice d’optimiser les processus de gestion de la relation client (GRC). Il facilite également la fidélisation de la clientèle en permettant la création de campagnes plus ciblées.

Le système d’information des ressources humaines (SIRH) permet aux différents domaines des ressources humaines (gestion des congés, formation, évolution des carrières, paye, recrutement…) de coordonner leur action en minimisant les frais de fonctionnement. Il améliore également l’efficacité des actions de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, grâce à la mise à jour systématique des informations concernant le personnel et l’environnement de l’entreprise.

Les progiciels de gestion intégrés (PGI) sont utilisés afin de rationaliser l’ensemble des fonctions comptables et financières de l’organisation en termes de coûts et de temps. Ainsi, les activités de comptabilité générale, de trésorerie ou encore de suivi des stocks, chronophages et non porteuses de valeur ajoutée pour l’organisation, peuvent être automatisées.

4) Les acteurs et leur rôle dans le système d’information

Si les principaux acteurs du SI de l’organisation sont les collaborateurs, les acteurs externes comme les clients, fournisseurs, partenaires… jouent également un rôle prépondérant dans les performances et le fonctionnement du système d’information.

Cependant, ces acteurs n’ont pas tous le même accès aux fonctionnalités et aux données du SI. En fonction du niveau hiérarchique de l’acteur, de sa relation avec l’organisation ou du niveau de confidentialité des informations, un « administrateur » attribue des « droits » qui autorisent ou restreignent les accès.

En fonction des droits et des accès, les acteurs ont la possibilité d’ajouter, de modifier, de traiter, de supprimer ou simplement de consulter les informations du SI.