Comment un individu devient-il acteur dans une organisation ?

I. Les caractéristiques personnelles de l'individu

Elles agissent sur son comportement dans l’organisation.

1) La notion de personnalité

La personnalité désigne les caractéristiques propres à chaque individu qui font de lui un être unique tant dans son rapport aux autres que dans sa façon d’agir ou de penser. On assimile souvent cette notion au « caractère » qui, lui, est plus inné et non construit, comme c’est le cas de la personnalité.

Il est possible de dégager quelques « traits de personnalité » principaux qui correspondent aux caractéristiques particulières et stables du comportement d’un individu.

Exemple

Léa est une jeune fille extravertie car elle est toujours tournée vers les autres, instable car son humeur peut rapidement changer en fonction des événements, autonome car elle aime prendre seule ses décisions sans consulter personne et affective car elle se laisse généralement guider par ses émotions.

2) La notion d’émotion

Les émotions représentent l’ensemble des réactions physiques ou mentales auxquelles un individu peut être soumis lorsqu’il est touché par un événement, qu’il vit de manière positive ou négative. En fonction de sa personnalité, un individu est plus ou moins affecté par ces événements et déclenche par conséquent des émotions plus ou moins intenses. On discerne 6 grandes émotions de base :

Les émotions et la capacité d’un individu à les gérer ont des impacts sur son comportement et notamment dans son rapport aux autres au sein de l’organisation. Ces émotions peuvent aussi bien être stimulantes et pousser un individu à l’action, que le freiner ou l’empêcher de se concentrer.

Exemples

Un commercial qui éprouve beaucoup de joie à la signature d’un contrat développera par la suite davantage d’efforts dans les négociations afin d’éprouver de nouveau cette émotion. A contrario, un commercial trop apeuré à l’idée de rater une signature sera déconcentré et perdra des chances de clôturer les dossiers.

Face à un client mécontent, un commercial doit être capable de contrôler ses émotions et ses pulsions. Il fait alors preuve de maîtrise de soi.

3) La notion de perception

La perception désigne la manière dont un individu restitue son environnement au travers de ses 5 sens : la vue, l’ouïe, l’odorat, le toucher et le goût. Elle est également liée à des facteurs personnels (sociologiques et sociodémographiques) comme l’âge, la culture, le style de vie, etc. Elle est ainsi personnelle à chaque individu qui réagit de manière différente à un stimulus identique.

La perception est un processus par lequel une personne sélectionne, organise et interprète les différents stimuli de son environnement. Ce processus passe par 4 phases successives :

Lorsque l’individu interprète une information, il peut être influencé par des préjugés conscients ou non, qui peuvent lui donner une perception déformée de la réalité. C’est pour cela qu’il faut confronter les perceptions au sein d’une organisation afin de s’approcher le plus possible de la réalité d’une situation.

4) La notion d’attitude

Une attitude résume les évaluations (positives ou négatives), les réactions émotionnelles et les prédispositions à agir vis-à-vis d’un objet, d’une situation ou d’une idée. Elle comprend 3 composantes :

Exemple

« Je connais le chiffre d’affaires de ce client et son volume de commandes auprès de notre société par an. »

 la composante cognitive : c’est ce que l’individu sait. Elle concerne ses connaissances et ses croyances à propos d’une marque, d’une entreprise, etc. ;

Exemple

« Je déteste traiter avec ce client qui essaie toujours de négocier les prix au plus bas. »

 la composante affective désigne les émotions et les sentiments éprouvés par l’individu ;

Exemple

« À ma prochaine visite, je présenterai un nouveau directeur de clientèle à ce client qui pourra l’accompagner au mieux. »

 la composante conative caractérise l’intention d’agir d’un individu. C’est une composante comportementale ;

Il y a toujours un lien entre l’attitude d’un individu envers un événement, une personne ou un projet, et le comportement qu’il adopte vis-à-vis de celui-ci. Mieux connaître l’attitude de ses collaborateurs face à un projet délicat, par exemple, facilite la gestion de celui-ci. On peut ainsi anticiper son comportement lié aux difficultés qu’il va rencontrer et l’accompagner au mieux dans sa réussite.

5) L’identité numérique

Chaque individu ou organisation, depuis l’avènement et le développement d’Internet, a créé son identité numérique (IDN). Elle est constituée de l’ensemble des traces numériques qu’une personne ou une collectivité laisse sur Internet. Elle peut être constituée par : un pseudo, un nom, des images, des vidéos, des adresses IP, des favoris, des commentaires etc. Elle se crée par le biais des réseaux sociaux, comme Facebook ou Twitter, ou des publications sur un blog. Toutes ces informations, laissées au fil des navigations, sont collectées par les moteurs de recherche (exemple : Google), et sont rendues public.

Cette identité a une influence sur la e-réputation, sur la façon dont les internautes perçoivent une personne, une organisation. En résumé, l’identité numérique est l’image que vous renvoyez sur Internet, votre image virtuelle, dématérialisée.

Les sites web construisent également notre identité, grâce à laquelle tout internaute est connu et a une présence en ligne. Mais ces données, à la portée de tous, constituent un risque permanent pour les utilisateurs et pour la protection de leur vie privée.

Aujourd’hui, les informations dévoilées sur Internet sont très difficiles à effacer. C’est pour cette raison qu’il est préférable de bien réfléchir avant de laisser une trace numérique afin d’éviter toutes les conséquences négatives d’une mauvaise e-reputation.

Si les entreprises sont conscientes du problème de réputation sur le Web depuis plusieurs années et qu’elles ont mis en place des moyens pour lutter contre les dérives, les individus ne se rendent pas encore compte du potentiel de leurs informations déjà publiées sur la toile. Seules quelques rares personnalités, souvent politiques ou publiques, en ont fait les frais.

Exemple

Ford, Sony ou encore Apple sont des entreprises qui travaillent sur leur réputation en ligne depuis le début d’Internet, avec des sites dédiés présentant leurs marques ou leurs produits, mais aussi avec la participation des consommateurs qui donnent leurs avis, se plaignent ou adhèrent à la marque. L’impact d’un commentaire sur un forum peut être lourd de conséquences pour ces entreprises. N’importe qui peut y publier un test de produit qui pourrait être consulté par des dizaines de milliers de personnes.

FOCUS

La CNIL fournit « 10 conseils pour rester net sur le Net »

1. Réfléchissez avant de publier : sur internet, tout le monde peut voir ce que vous mettez en ligne : infos, photos, opinions. Vous devez donc maîtriser les informations publiées sur les réseaux sociaux

2. Respectez les autres : vous êtes responsable de ce que vous publiez en ligne alors modérez vos propos sur les réseaux sociaux, forums… Ne faites pas aux autres ce que vous n’aimeriez pas que l’on vous fasse.

3. Ne dites pas tout : donnez le minimum d’informations personnelles sur Internet. Ne communiquez ni vos opinions politiques, ni votre religion, ni votre numéro de téléphone…

4. Sécurisez vos comptes : paramétrez toujours vos profils sur les réseaux sociaux afin de garder la maîtrise des informations que vous souhaitez partager.

5. Créez plusieurs adresses e-mail : utilisez des adresses électroniques différentes en fonction de vos activités : personnelles, professionnelles, associatives, ou sociales.

6. Attention aux photos et aux vidéos : ne publiez pas de photos gênantes de vos amis, votre famille ou de vous-même car leur diffusion est incontrôlable.

7. Utilisez un pseudonyme : seuls vos amis et votre famille sauront qu’il s’agit de vous.

8. Attention aux mots de passe : ne les communiquez à personne et choisissez-les un peu compliqués : n’utilisez jamais votre date de naissance ou votre surnom.

9. Faites le ménage dans vos historiques : effacez régulièrement vos historiques de navigation et pensez à utiliser la navigation privée si vous utilisez un ordinateur qui n’est pas le vôtre.

10. Vérifiez vos traces : tapez régulièrement votre nom dans un moteur de recherche pour vérifier quelles informations vous concernant circulent sur Internet.

II. La communication entre les individus d'une organisation

1) La communication interpersonnelle : composantes et formes

La communication est un processus qui fait intervenir plusieurs composantes qui permettent de donner du sens à l’échange :

•  le message correspond au contenu de l’information transmise. Sa forme est variable selon les situations : il peut être écrit, verbal, non verbal, etc. ;
•  le canal est la voie par laquelle le message est transmis (une discussion orale par exemple) ;
•  les acteurs : il s’agit de la personne responsable de la transmission du message, l’émetteur, et celles à qui il est adressé, les récepteurs qui interprètent ce message ;
•  le code : c’est le langage utilisé pour transmettre le message. Il peut s’agir de musique, de signes, de mots…

La communication au sein d’une organisation peut prendre plusieurs formes :

Exemple

Deux collaborateurs qui échangent sur l’avancée d’un projet par mail.

•  la communication interpersonnelle, lorsqu’il s’agit d’au moins deux individus en inter­action qui échangent des messages à l’oral ou par écrit, téléphone, mail, etc. ;

Exemple

Une réunion entre plusieurs collaborateurs ou un groupe de discussion en ligne.

•  la communication de groupe met en relation plusieurs individus simultanément ou non ;

Exemple

Une entreprise qui fait de la publicité auprès des consommateurs potentiels sur son nouveau produit.

•  la communication de masse intervient lorsque l’on constate une grande diffusion du message à une cible large.

Dans un processus de communication interpersonnel, les acteurs peuvent avoir recours à 3 types de communication :

Les 3 types de communication

Les échanges et la communication entre les acteurs internes d’une organisation sont indispensables que ce soit pour développer des rapports sociaux positifs ou pour collaborer sur des missions communes.

2) Les interactions individus-groupe

Le groupe est un ensemble d’individus (au minimum 2) unis par un dénominateur commun (un projet ou un objectif commun, un centre d’intérêt, etc.) et qui construisent des interactions.

Il y a des groupes dans lesquels l’individu cherche l’adhésion et d’autres dans lesquels il est intégré sans qu’il le choisisse forcément :

•  les groupes d’appartenance sont ceux dont l’individu fait partie en raison des caractéristiques communes qu’il entretient avec les autres membres. Il y est intégré parfois dès sa naissance (comme la famille) ;
•  les groupes de référence sont les groupes que l’individu cherche à intégrer en raison des valeurs, de l’image perçue qu’ils renvoient ou de la perception qu’il a de ce groupe. Il aura tendance à calquer son comportement sur celui de ce groupe qu’il considère comme modèle.

Exemple

Un salarié qui souhaite intégrer le groupe de direction d’une entreprise aura tendance à copier le style vestimentaire des dirigeants, leurs habitudes de travail, ou à pratiquer un sport commun.

Dans un groupe, l’individu dispose d’un statut et d’une identité :

•  le statut correspond à la position sociale qu’il occupe vis-à-vis des autres individus. Il est déterminé en fonction de critères sociodémographiques comme l’âge, le lien familial, l’expérience ou la classe sociale, la position hiérarchique, etc. Ce statut donne des prérogatives à l’individu mais aussi des devoirs envers les autres membres ;

Exemple

Dans le groupe « équipe commerciale », David est le responsable commercial. De ce fait, il doit fixer les objectifs de ses collaborateurs tout en étant responsable de leur atteinte.

•  l’identité correspond à l’ensemble des caractères qui distinguent un individu, ce qui le définit : son nom, son adresse, sa date de naissance, sa culture, sa personnalité, sa vision du monde, etc.

3) Les interactions entre les individus et l’organisation

Une organisation est un groupe social à part entière d’individus réunis dans le but de poursuivre un objectif commun et régis par des valeurs, une culture et des normes. L’enjeu pour l’organisation est de faire adhérer l’ensemble de ses membres à sa culture afin de générer de la cohésion et des dispositions positives vis-à-vis de la structure et de ses projets.

a) La culture de l’organisation

La culture d’une organisation réunit différentes composantes qui accompagnent la construction du groupe : ses valeurs, son histoire, ses habitudes de travail, ses rituels, etc. Elle permet de différencier l’organisation des autres mais aussi de développer un sentiment d’appartenance chez les salariés vis-à-vis de leur société, de les unifier les uns par rapport aux autres.

Les normes sont les règles formelles ou non instituées par l’organisation auxquelles l’acteur doit se soumettre et qui orientent son comportement. C’est le cadre de référence qui permet de guider l’individu et d’intégrer plus facilement les nouveaux arrivants.

Exemple

Le règlement intérieur d’une entreprise fixe les normes obligatoires que l’ensemble des salariés doit appliquer sous peine de sanction.

Les rituels sont des pratiques sociales qui permettent de faciliter les rapports sociaux et les interactions entre les acteurs. Il peut s’agir de rituels de présentation (un pot d’arrivée pour souhaiter la bienvenue à un nouveau collaborateur), de remerciements, de salutations, etc.

Les codes sociaux représentent quant à eux l’ensemble des signes verbaux ou non dont l’utilisation et la signification sont partagées par les membres du groupe. Il peut s’agir d’un style vestimentaire, d’expression verbale spécifique, etc.

b) L’expérience et l’influence sociale de l’individu

Le comportement de l’individu dans l’organisation peut donc être modifié par la culture de celle-ci et ses composantes. Il est également influencé par des processus d’attribution naturelle, des représentations sociales ou des stéréotypes :

•  l’attribution consiste à expliquer un comportement en se focalisant sur des éléments visibles sans prendre le temps d’étudier le contexte ;

Exemple

Un employeur dont le collaborateur a été beaucoup absent sur un trimestre, conclura qu’il est démotivé sans prendre en considération la situation dans son ensemble.

•  la représentation sociale correspond à un ensemble d’expériences, d’informations, d’opinions et de croyances qu’un individu accumule et qui lui permet de se faire sa propre représentation d’un fait ou d’une situation ;
•  les stéréotypes sont des clichés, des idées préconçues, des visions souvent simplifiées d’une réalité qu’un individu se construit sous l’influence de son milieu social sans qu’elles soient forcément vérifiables.

Tous ces phénomènes ont pour conséquences de déterminer la manière d’agir et de penser du collaborateur. Il s’agit donc pour le responsable d’une équipe de diminuer leur impact au profit d’un esprit de groupe fédéré autour d’une culture commune, afin de faciliter l’intégration de chaque individualité.

c) L’importance des réseaux sociaux de l’entreprise

Les réseaux sociaux sur Internet sont des regroupements virtuels de personnes physiques ou de personnes morales (associations, entreprises, institutions) permettant à leurs membres de discuter et d’échanger sur des sites dédiés. Ils attirent de plus en plus de personnes sur Internet.

Les entreprises doivent apprendre à s’en servir pour : s’adresser à de nouvelles cibles, générer du business, faire connaître leur entreprise, leurs services, faire de la veille économique, suivre les tendances actuelles, effectuer des recrutements, etc.

Le point fort des réseaux sociaux, c’est leur immédiateté et leur rapidité. Il suffit qu’un internaute découvre un produit, un service ou une personne qui l’intéresse pour qu’il en informe en temps réel tous ses « amis ». Le potentiel des réseaux sociaux est donc énorme pour les entreprises qui veulent développer leur base de clients, leur notoriété et leur chiffre d’affaires.

Les réseaux sociaux connaissent depuis ces dernières années une croissance exponentielle. Facebook, le plus connu d’entre eux, est passé en trois ans de 100 000 à 1 million d’inscriptions par jour dans le monde !

Info

Les principaux réseaux sociaux sont Facebook, Twitter et Viadeo.

4) Les phénomènes relationnels

a) Les relations formelles et informelles

Dans un milieu professionnel, les relations interpersonnelles sont influencées par la place qu’occupent les acteurs dans l’organigramme. Ces relations sont alors qualifiées de formelles, c’est-à-dire qu’elles ne sont pas spontanées mais encadrées et organisées par l’organisation. Dans les relations formelles, les acteurs agissent en fonction du statut qu’ils occupent et donc des droits et devoirs qui émanent de leurs fonctions. Les relations sont alors clairement établies selon des règles.

À savoir

Organigramme : c’est une représentation graphique qui montre de manière globale la structure et les liens hiérarchiques qui existent entre les différentes fonctions, services et acteurs d’une organisation.

Exemple

Lors d’un entretien individuel de fixation d’objectifs, il revient au responsable de déterminer les objectifs à atteindre et au subordonné d’en prendre note et de les mettre ensuite en application. Le salarié devra alors respecter les objectifs fixés par son supérieur hiérarchique.

b) Convaincre et influencer

Les relations informelles s’établissent quant à elles sans contrainte hiérarchique. Elles naissent des affinités, des circonstances, des interactions non provoquées, et sont donc implicites. Si ces relations existent, elles ne sont pas légitimées, ni encadrées par l’organisation.

Pour convaincre et influencer un changement de comportement des acteurs au sein d’une communication interpersonnelle, on utilise l’argumentation. C’est une construction logique et méthodique d’un raisonnement aboutissant à une conclusion dont l’objectif est de prouver ou de réfuter une proposition. Elle s’appuie sur différents types d’arguments :

•  l’argument d’autorité : il consiste à faire référence à quelqu’un qui fait autorité dans le domaine abordé et qui ne peut être soumis à controverse (exemple : le rapport d’un contrôleur de gestion pour argumenter sur la rentabilité d’une activité) ;
•  l’argument de communauté : il repose sur des valeurs partagées par les interlocuteurs ou qui sont admises de fait (exemple : « Tu ne remettras pas au lendemain ce que tu peux faire aujourd’hui ») ;
•  l’argument de cadrage : il permet de repositionner le problème sous un angle différent (exemple : l’achat d’une nouvelle machine représente un lourd investissement, mais cela va permettre de multiplier par deux la productivité et à terme la rentabilité de l’entreprise) ;
•  l’argument d’analogie : il permet de mettre en parallèle et d’établir une correspondance entre deux situations pour établir une comparaison (exemple : la nouvelle gamme est aussi bien accueillie par les clients que la dernière : elle sera donc également une réussite) ;
•  l’argument de sécurité : c’est un argument qui permet de mettre l’accent sur la longévité, la robustesse, la sécurité (exemple : mise en place d’une mesure de sécurité pour éviter les accidents).

c) Les formes de leadership

Dans une organisation, l’autorité et le pouvoir sont étroitement liés à la notion de hiérarchie. L’autorité est la capacité à se faire obéir. Elle implique la notion de légitimité. Le lien hiérarchique apporte donc la légitimité de l’autorité dans une organisation. C’est lui qui détermine ceux qui exercent le pouvoir (les supérieurs) et ceux qui vont le subir (les subordonnés). On parle alors de leader de droit.

Cependant, certains acteurs ont des prédispositions à l’autorité et peuvent diriger plus facilement le comportement de leurs collaborateurs. Ce sont des acteurs qui sont capables de guider et d’organiser le travail sans avoir recours à une subordination hiérarchique. On parle alors de leader de fait.

Il existe donc 2 formes de leadership :

Un bon manager tendra plutôt à être leader de fait ; il a pour rôle de coacher son équipe. Il doit alors utiliser des techniques de motivation et d’incitations. Ainsi, le nudge est de plus en plus utilisé par les managers. Il s’agit d’une forme d’incitation comportementale visant à influencer indirectement les individus dans leurs prises de décisions.

Exemple

En 2016, la SNCF s’attèle à une enquête minutieuse sur les causes des retards de ses trains en Ile-de-France. C’est ainsi que le groupe découvre que 20 % d’entre eux seraient directement liés aux incivilités d’usagers empruntant des souterrains et accès interdits. Pour contrer ces comportements, le groupe ferroviaire mène une expérimentation : plutôt que de créer des sanctions ou contrôles supplémentaires, il fait évoluer sa signalisation en remplaçant simplement ses mentions « interdit d’entrer » ou « sens interdit » par « voie sans issue ». Résultat, le mauvais sens de l’utilisation d’un des souterrains a baissé en quelques mois de 50 %, selon la SNCF.

Le manager doit aussi être capable de prévenir et gérer les conflits. Plusieurs méthodes existent pour gérer les conflits. Toutefois, celle qui semble offrir le plus de satisfaction est la négociation. La négociation est un mode de résolution des conflits qui suppose que les personnes impliquées discutent de leurs besoins et de leurs intérêts pour atteindre une solution mutuellement acceptable. Elle consiste à traiter les litiges « sur le fond ». Cette approche a plusieurs intérêts : susciter des débats sains et créatifs, canaliser l’énergie contenue dans les conflits de façon positive, déboucher sur des solutions « gagnant-gagnant », privilégier la coopération plutôt que les compromis et la compétition.