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«Il faut savoir garder son sang-froid, même f...

«Il faut savoir garder son sang-froid, même face à un client très désagréable», témoigne Amandine, Chargée d'accueil téléphonique

Témoignage - A 20 ans, Amandine Mastek exerce le métier de chargée d’accueil téléphonique. Diplômée d’une MC Accueil-Réception, Amandine revient sur son parcours scolaire et professionnel jusqu'à son embauche en CDI.

Publié le 22 Aout 2017 à 10h47 | | 0 avis

«Il faut savoir garder son sang-froid, même face à un client très désagréable», témoigne Amandine, Chargée d'accueil téléphonique

Le parcours scolaire d’Amandine avant de devenir chargée d’accueil téléphonique

Bac pro Secrétariat-comptabilité

"Au départ, c’est par défaut que je me suis orientée vers ce bac pro. Mais finalement, cette voie m’a beaucoup intéressée ! Au cours de ce cursus de trois ans, j’ai effectué pas moins de six stages, de 15 jours à un mois. J’y ai énormément appris.

Mon expérience la plus porteuse a été un stage à l'office de tourisme de Tonnerre, où j’ai appris à être à l’écoute du public et à leur répondre, sur les demandes de renseignements touchant aux lieux touristiques, aux réservations ou annulations… J’ai appris à répondre au téléphone, ce que je n’aimais pas au début : trop timide, je ne parlais pas assez fort et j’avais tendance à laisser de gros blancs dans la conversation. J’ai appris à faire répéter quand je ne comprenais pas, à faire patienter le temps de chercher de l’aide et à parler plus distinctement pour que la personne me comprenne. C’est une rencontre métiers avec une jeune réceptionniste, dans le cadre du bac pro, qui m’a donné l’envie de sauter le pas.

Fin 2013, j’ai réalisé un stage d’observation à l’hôtel de Bourgogne, à Tonnerre, qui m’a conforté dans mon choix. Du coup, je leur ai demandé s’ils étaient prêts à me prendre en apprentissage, ils m’ont dit oui !"

MC (Mention complémentaire) Accueil-Réception

"C’est donc en apprentissage à l’hôtel de Bourgogne, à Tonnerre que j’ai effectué ma MC (formation d’une durée d’un an) Accueil-Réception. Rythme mensuel : une semaine à l’école, trois en entreprise. Outre l’accueil téléphonique des clients, je m’y suis initiée à la gestion des réclamations, aux calculs de TVA, à la rédaction des factures, notes d’hôtel et lettres, à la gestion des plannings. J’ai appris à m’occuper de groupes, de séminaires… J’ai trouvé que l’apprentissage présentait de nombreux avantages sur la voie classique, notamment parce qu’on a déjà vécu en direct nombre de situations étudiées en cours, c’est plus parlant."

 

Les débuts d’Amandine dans la vie active en tant que chargée d’accueil téléphonique

"J’ai été embauchée en CDI à l’hôtel de Bourgogne dans la foulée de mon diplôme, en juin 2015. En semaine, je travaille surtout le matin : ce sont les week-ends qui sont les plus chargés, en particulier les dimanches, où il n’est pas rare que je fasse du 7h - 19h ! Dans cet établissement de 40 chambres, je m’occupe d’abord d’assurer réception et accueil téléphonique. J’ai aussi d’autres tâches annexes : préparation des petits déjeuners, service au bar… Bref, je ne chôme pas… mais j’adore le contact avec le public !"

 

Qualités nécessaires pour réussir dans le métier de chargée d’accueil téléphonique ?

"Toujours avoir le sourire, savoir garder son sang-froid, même face à un client très désagréable. Avoir le sens de l’écoute et de la communication. Ne pas rechigner devant les chiffres ni l’informatique, un outil incontournable aujourd’hui. Enfin, faire preuve d’organisation et de rigueur : une erreur sur un chiffre ou un planning et c’est toute la chaîne des services qui est impactée."

➜ A lire : Travailler dans le service événementiel

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