Mener un diagnostic client

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I) Définition

Pour répondre au mieux aux attentes des clients, le commercial doit effectuer un diagnostic de chacun d'entre eux dans le but d’appréhender au mieux leurs attentes et de mieux répondre à leurs besoins.

II) Les objectifs et les enjeux du diagnostic client 

Le diagnostic client est une phase importante dans un processus de vente. La recherche d’informations autour du client doit donc être approfondie à son maximum. 

Le diagnostic client permet tout d’abord de déterminer les attentes et les besoins du client. Il permet également de mieux comprendre sa personnalité et ses traits de caractère. En établissant les besoins et la personnalité du client, un commercial pourra être en mesure de proposer ce qui correspondra au client et à l’inverse, ne pas lui proposer ce qui ne conviendra pas à ses attentes. 

Le diagnostic client permet également au commercial de réduire la probabilité d'être confronté à des refus ou des objections de la part du client et donc de réduire la probabilité d'insatisfaction et de ressenti négatif durant l'entretien de vente.

III) Les méthodes pour mener un diagnostic client 

Pour avoir plus d’informations sur le besoin d'un client, le commercial peut utiliser différentes méthodes pour établir son diagnostic : 

Le questionnement : ici, le commercial va poser différents types de question au prospect / client pour obtenir plus d’informations sur ses besoins et ses attentes. Il peut poser des questions ouvertes, des questions fermées, des questions alternatives et des questions de déduction.

La méthode SONCAS :  ici, le commercial va utiliser une technique de vente pour comprendre les besoins du prospect et pour lui proposer les solutions les plus adaptées dans un second temps.

Les informations internes : ici, le commercial va utiliser des informations que l'entreprise possèdent déjà sur le prospect / client. Le commercial pourra alors mieux répondre aux besoins et aux attentes du client via des informations déjà collectées sur le client. 

La méthode QQOQCP : ici, le commercial va poser des questions autour du besoin du client en utilisant la méthode Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi.