Les outils de la gestion de la relation client

I) Définition

Les outils de la gestion de la relation client permettent à l'entreprise de répondre convenablement aux attentes de leurs clients B2C ou B2B. Ils permettent également à l'entreprise d'être mieux organisé grâce à une meilleure gestion des données clients et à aux fonctionnalités des outils permettant de mieux gérer la communication entre les consommateurs et l'entreprise.

II) Les objectifs et les enjeux des outils de la GRC

Les outils de GRC fonctionnent grâce aux données des clients. Ils ont pour vocation de :  

• Valoriser les produits et les services ;

• Améliorer la connaissance du client ;

• Planifier des actions ou des communications commerciales ;

• Faciliter l'information entre les différents services de l'entreprise ;

• Analyser les performances commerciales ;

• Effectuer une prévision des ventes.

III) Les principaux outils de GRC pour les clients

• Le CRM ;

• Le chat client et chatbot ;

• Le marketing automation ;

• Les points de contact SAV : téléphone ou e-mail ;

• Les enquêtes de satisfaction.