I) Définition
Un indicateur est un instrument dont le but est de mesurer avec exactitude la performance d’une entreprise en fonction de ses objectifs. Cela facilite la prise de décision. L’indicateur est introduit dans un tableau spécial : le tableau de bord.
II) Le tableau de bord
Aussi appelé dashboard, le tableau de bord est un outil de gestion. Il sert à gérer le pilotage de l’activité de l’entreprise, ainsi que la visualisation des résultats. Il aide également l’entreprise à mener des actions correctives.
1) Les différents types de tableaux de bord
- Tableau de bord de gestion (aussi appelé tableau de contrôle budgétaire)
- Tableau de bord stratégique (ou tableau de bord prospectif)
- Tableau de bord opérationnel
2) Rôle des indicateurs du tableau de bord
Pour le tableau de bord de gestion, les indicateurs servent à identifier les écarts entre les réalisations et les prévisions. Ils permettent également d’appréhender les causes et d’y remédier en prenant des mesures correctives.
Dans le tableau de bord stratégique, on détermine l’efficience des stratégies déployées. C'est un instrument de management de la stratégie très efficace, mais également de la mobilisation et de la motivation.
Dans le tableau de bord opérationnel, les indicateurs permettent d’identifier le niveau de réalisation des plans d’actions. Ils mesurent également l’atteinte des objectifs fixés au préalable.
3) Exemples d’indicateurs
- Les encours (clients et fournisseurs)
- Le total de visiteurs uniques enregistrés sur un site internet
- Le panier moyen sur un site e-commerce
- Le chiffre d’affaires
- Le prix des devis en attente
- Les dépenses RH
- Les litiges attendant d’être traités en SAV
Ces indicateurs peuvent être classifiés en fonction de plusieurs critères. En effet, les indicateurs contenus dans un tableau de bord renseignent généralement sur le pilotage d’une entreprise, mais aussi sur sa performance.
a) Les indicateurs de pilotage
Les indicateurs de pilotage servent à déterminer la façon dont avance un (ou plusieurs) plan d’action. Ils permettent également d’exposer sa réalisation, mais aussi son absence d’élaboration partielle ou totale.
b) Les indicateurs de performance
Les indicateurs de performance établissent le niveau de performance d'une l’entreprise comparé aux objectifs fixés.
Dans les deux cas, les indicateurs doivent être non manipulables, clairs et prédictifs. Aussi, ils doivent être en mesure d’évoluer avec toute stratégie.