I) Définition
La mise en place et le suivi des indicateurs de performance et de qualité des collaborateurs d'une équipe permet au manager de prévoir les actions nécessaires à mettre en place pour optimiser les performances de l'équipe.
II) Évaluer la performance
L'analyse de la performance peut être mesurée grâce à des indicateurs commerciaux : nombre de ventes, panier moyen, chiffre d'affaires. Elle peut aussi se mesurer via des indicateurs qualitatifs : avis des clients, retours négatifs, demande de remboursement, etc.
III) Évaluer la performance pour des missions de phoning
Pour mesurer les performances des collaborateurs ayant des missions de phoning, il est possible de se baser sur le nombre de rendez-vous obtenus, le nombre d'appels lancés, le nombre d'appels refusés, etc.
IV) Mesurer la qualité des appels
On analyse la qualité des campagnes d'appels en fonction de ces indicateurs :
Le taux d'aboutissement, le taux de relance, le taux d’abandon ;
Le taux de décroché, le taux de résolution ;
Le taux d'abandon d’appel ;
Le temps d’attente ;
Le taux de transfert.